In diesem Artikel erhalten Sie eine verständliche Web-Based-Trainings-Erklärung, lernen typische Funktionen kennen und entdecken praxisnahe Web-Based-Trainings-Beispiele für den professionellen Einsatz.

iSpring LMS

Web-Based-Training: Was es ist und wie Sie es mit einer DSGVO-konformen Plattform wie iSpring LMS profitabel in Ihrem Unternehmen einsetzen.

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Was sind WBTS?

Web Based Training (WBT) oder webbasiertes Training zu Deutsch ist jede Form von Training, die online angeboten wird. Andere Begriffe sind internetbasiertes Training (IBT), E-Learning und Distanzunterricht. WBTS ermöglichen eine beispiellose Flexibilität – jeder kann überall und zu jeder Zeit auf Ihre Lerninhalte oder Trainingsprogramme zugreifen. Lernen findet unabhängig von Zeit und Raum statt. Damit lässt sich die Frage „Was sind WBTS?“ einfach beantworten: WBTS sind eine der bequemsten, kostengünstigsten und flexibelsten Ausbildungsmethoden, insbesondere für große, multinationale Unternehmen.

WBT-Training: Funktion

Die Funktion eines WBT-Trainings liegt im Zusammenspiel aller Bausteine. Web Based Training funktioniert als geschlossenes System, in dem Inhalte erstellt, verteilt und ausgewertet werden. Zentrale Grundlage ist ein Learning Management System (LMS), das Organisation, Technik und Lernprozesse verbindet und den strukturierten Einsatz von WBTS ermöglicht.

Konkret greifen Teilnehmende online auf Texte, Videos oder Quizfragen zu – im Büro, von zu Hause oder unterwegs per Smartphone. Das WBT-Training steuert Zugriff, Reihenfolge und Lerntempo und dokumentiert Fortschritte im Web-Based-Training-System automatisch. Im Gegensatz zu klassischem Computer Based Training (CBT) bleibt Web Training flexibel, aktuell und interaktiv statt an eine Ort.

Wie man ein Schulungszentrum eröffnet und es zum Erfolg führt

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Webbasiertes Training: Produktion

Befolgen Sie diese 7 Schritte und Tipps, um leistungsstarke und ansprechende webbasierte Trainings für Ihren Arbeitsplatz zu erstellen.

Schritt 1. Lernziele definieren

Um Ihrem Trainingsprogramm Fokus und Richtung zu geben, müssen Sie zunächst ein Ziel definieren. Vor welchen geschäftlichen Herausforderungen steht Ihr Unternehmen? Welche können mit Web Training gelöst werden? Welche spezifischen Lernziele oder -ergebnisse erhoffen Sie sich zu erreichen?

Stellen Sie bei der Festlegung von Lernzielen für Ihr Unternehmen und für die Teilnehmenden sicher, dass diese spezifisch, messbar, aktiv beeinflussbar, relevant und terminiert sind. Auf diese Weise ist es einfacher, Ihren Fortschritt zu verfolgen und zu analysieren.

Verwenden Sie den „SMART“-Ansatz, um Ihre Lernziele und wie Sie darauf hinarbeiten werden,
einfach zu visualisieren.

Schritt 2. Ihre Zielgruppe verstehen

Indem Sie die Bedürfnisse Ihrer Mitarbeiter beobachten und verstehen, können Sie Web Based Trainings bzw. Lernprogramme entwerfen, die sich nahtlos in ihre Routinen integrieren und die Lernerfahrung verbessern. Nehmen Sie sich Zeit für die Recherche, um die vorhandene Wissensbasis Ihrer Mitarbeiter, ihr technologisches Know-how und die Art und Weise, wie das WBT ihnen bei der Erfüllung ihrer Aufgaben hilft, zu bewerten.

Je besser Sie Ihre Zielgruppe verstehen, desto besser können Sie das Schulungsprogramm an ihre individuellen Bedürfnisse anpassen. Das Letzte, was Sie wollen, ist ein Web Based Training, dessen Lerninhalte zu leicht, zu schwer oder am schlimmsten… irrelevant ist.

Schritt 3. Ein effektives Team aufbauen

Nachdem Sie nun Ihre Lernziele und Ihr Zielgruppenprofil für die Weiterentwicklung festgelegt haben, benötigen Sie ein Mitarbeiterteam, das Sie bei der Implementierung unterstützt. Zu den wichtigsten Akteuren in einem Lern- und Entwicklungsteam (L&E) vor Ort oder online gehören:

• Stakeholder. Sie visualisieren und initiieren das Projekt und sind daher bei jedem Schritt in den Entwicklungsprozess des Web Based Trainings eingebunden und treffen kritische Entscheidungen, um sicherzustellen, dass alles auf Kurs bleibt. Als solche bekleiden sie normalerweise Autoritätspositionen wie Abteilungsleiter, Schulungsleiter und sogar CEOs.
• Projektmanager. Sie konzentrieren sich mehr auf die Logistik des Web Based Trainings (WBT). Sie betrachten das Projekt aus systemischer Sicht und planen den Prozess von Anfang bis Ende, behalten dabei das ganze Bild im Auge, unterteilen ihn in Meilensteine und weisen die Ergebnisse den relevanten Teammitgliedern zu. Sie sind nicht an der eigentlichen webbasierten Trainingsentwicklung beteiligt. Vielmehr fokussieren sie sich darauf, alles auf Kurs zu halten und gleichzeitig die Kosten zu minimieren, den Nutzen zu maximieren und das Risiko eines Scheiterns zu reduzieren.
• Fachexperten (SME). Diese Wissensspezialisten entwerfen oder stellen Rohinhalte in Form von Informationen und Lerneinheiten oder Medien für Ihre web-based Kursentwickler (d.h. Lehrdesigner) bereit.
• Instruktionsdesigner (IDs). IDs sind die Architekten von Lernerfahrungen und haben daher eine Vielzahl von Entscheidungen zu treffen, wie das Web Based Training angeboten wird. Sie sind mit den Theorien der Erwachsenenbildung und der Kursgestaltung vertraut und helfen bei der Festlegung der Lernziele, der Erstellung der Online-Schulungsmaterialien (Text, Bild, Formen, Tipps) und der Entwicklung des Web Based Trainings WBT.
• LMS-Administratoren. LMS-Administratoren werden nach der Schulungsentwicklung wichtig. Zu diesem Zeitpunkt wurde das Schulungsprogramm bereits an die Mitarbeiter geliefert und die Rolle des Administrators (oder Lehrenden) besteht darin, ihnen die entsprechenden Web Based Trainings zuzuweisen. Ihre Rolle beinhaltet auch das Hinzufügen neuer Benutzer und das Nachverfolgen der Ergebnisse der Schulungsteilnehmer. LMS-Administratoren können auch die Verbindung zwischen Technologieexperten und Projektmanagern herstellen, um technische Probleme nach Möglichkeit zu lösen.

Schritt 4. Eine webbasierte Schulungssoftware auswählen

Um die Produktion des Web Based Trainings zu starten, benötigen Sie eine spezielle Software. Es gibt zwei absolute Essentials – web-based Trainings-Autorentools und Lernmanagementsysteme.

Autorentools für webbasierte Lernprogramme

WBT-Autoren-Tools sind Softwareprogramme, mit denen Sie multimediale Kurse für digitales Web-based-Lernen erstellen können, die sich einfach über das Internet online teilen lassen. Allerdings sind nicht alle Autorenwerkzeuge gleich. Einige sind leistungsstarke Content-Ersteller, die jedoch schrecklich komplex und verworren sind, während andere lächerlich simpel sind, aber schmerzlich wenig Funktionalität haben.

Mit dem Autoren-Toolkit iSpring Suite haben Sie eine Lösung für beide Herausforderungen. Sie können einfach eine Demo buchen und sich das Tool nach Möglichkeit ausführlich erklären lassen.

Gerade für Online-Schulungen mit Fokus auf Soft Skills oder praxisnahe Trainings spielt iSpring Suite seine Stärken aus. Quizfragen lassen sich direkt in der gewohnten PowerPoint-Umgebung erstellen und individuell anpassen – ideal, um Lehrinhalte der Schulungen nach Kategorie, Lernziel oder Niveau zu strukturieren. Der anpassbare Player sorgt dafür, dass Inhalte im passenden Ton präsentiert werden, während SCORM-Konvertierung die Einbindung in bestehende Systeme erleichtert.

Besonders wertvoll sind Videokurse, die synchron zu Folien laufen und sich mit Wiedergabebeschränkungen steuern lassen. So entsteht ein durchdachtes Konzept für strukturierte Online-Schulungen, das moderne Techniken nutzt und Lehrenden einen klaren Blick auf Lernfortschritte ermöglicht. Der 24/7-Support gibt zusätzlich Sicherheit im laufenden Betrieb während der Schulungen.

Da es sich bei iSpring Suite um ein PowerPoint-basiertes Toolkit handelt, benötigen Sie keine Schulung, um durch die Software zu navigieren. Sie können Ihre PowerPoint-Präsentationen ganz einfach in hochinteraktive E-Learning-Kurse umwandeln oder WBTS mit Quiz, Screencasts, Dialogsimulationen und Interaktionen von Grund auf neu erstellen. Laden Sie eine kostenlose Testversion von iSpring Suite herunter und erstellen Sie Ihre ersten Online-Lernprogramme.

Hier ist ein Beispiel für das WBT Web Based Training auf Deutsch, der mit iSpring Suite erstellt wurde:

Eine Lernplattform oder Learning Management System

Eine Lernplattform hilft bei der Automatisierung verschiedener Aspekte des Schulungsprozesses und ermöglicht es Ihnen, WBTS mit Ihren Mitarbeitern auf mehreren Geräten zu teilen. Sie können Mitarbeiter hinzufügen, ihnen Lerninhalte zuweisen und den Fortschritt der Mitarbeiter nach Möglichkeit verfolgen. Aber es gibt buchstäblich Hunderte und Aberhunderte von LMS auf dem Markt.

Es kommt alles auf Merkmale und Funktionalität an. Stellen Sie sich folgende Fragen:

• Unterstützt es synchrones und/oder gemischtes Lernen?
• Ist das mobile LMS reaktionsschnell, sodass die Lernenden über mehrere Plattformen/Geräte hinweg problemlos auf die Inhalte zugreifen können?
• Können meine Mitarbeiter ihre Lernprogramme nach Möglichkeit offline durchführen?
• Kann dieses LMS mit meinen Inhalten „gut auskommen“?
• Ist es SCORM-kompatibel und auf dem neuesten Stand?
• Gibt es rund um die Uhr technischen Live-Support?

Mit iSpring LMS lautet die Antwort auf alle oben genannten Punkte ja. Sehen Sie sich doch einfach alle Details in einer Demo an. Und weil es SCORM-kompatibel und auf dem neuesten Stand ist – einer der am weitesten verbreiteten technischen Standards der Branche – funktioniert es mit fast jedem Autorentool auf dem Markt. Testen Sie die kostenlose Version von iSpring LMS, um die Kompatibilität mit Ihrem Autorentool im Einsatz zu prüfen.

Ihre Mitarbeiter können auf Ihrem Desktop, Tablet oder Mobilgerät lernen.

Ein modernes Learning-Management-System wie iSpring Learn unterstützt Unternehmen dabei, Online-Schulungen und Weiterentwicklung aus einer klaren Perspektive zu steuern und gleichzeitig unterschiedliche Methoden des Lernens nach Möglichkeit abzubilden. Automatisierte Prozesse übernehmen zeitintensive Tasks wie die Einschreibung in Web Based Trainings, die Ausstellung von Zertifikaten oder den Versand von Berichten. Programmierbare, detaillierte Reports liefern Führungskräften jederzeit den richtigen Blick auf Fortschritte, Erfolge und offene Lernbedarfe. Lerninhalte lassen sich als Wissensdatenbank nach Konzepten strukturieren und für verschiedene Kategorien von Lernenden freigeben – inklusive geteilter Inhalte, Nutzergruppen und Statistiken.

Praxisbeispiel: L’Oréal hat mit iSpring mehr als 90 Menschen international in 7 Ländern erreicht →

Ergänzt wird das durch OJT-Funktionen und Performance-Bewertungen, mit denen praktische Arbeit, Soft Skills und konkrete Methoden direkt im Arbeitsalltag erfasst werden können. Gleichzeitig legt iSpring Learn großen Wert auf Nutzererlebnis und Flexibilität. Die intuitive Oberfläche funktioniert im Browser, auf dem Smartphone oder offline und ist mehrsprachig ausgelegt. Blended-Learning-Szenarien lassen sich mit Videos, Animationen, Storytelling-Elementen, Quiz sowie Chats und Kommentaren kombinieren.

Inhalte können individuell gestaltet werden, vom Design bis zu den angezeigten Kategorien. Für Administratoren bzw. Lehrenden spart die einfache Einrichtung mit Katalogen, Vorlagen, automatischen Reports und Supervisor-Funktionen spürbar Zeit. Integrationen mit MS Teams, Zoom und Google Meet ermöglichen nahtlose Zusammenarbeit, während Datensicherheit, Compliance und 24/7-Support für Verlässlichkeit sorgen. Verschiedene Preismodelle machen das System besonders attraktiv für HR- und L&D-Teams mit ein bis drei Personen, die viele Aufgaben gleichzeitig managen müssen.

Schritt 5. Die richtigen Inhalte erstellen

Verfügen Sie über bereits vorhandene Lerninhalte und Lerneinheiten aus älteren Schulungsprogrammen, die Sie für Web Based Trainings überarbeiten oder umfunktionieren möchten? Oder muss Ihr KMU und Lehrplaner es von Grund auf neu entwickeln? Unabhängig davon müssen Sie bei der Erstellung der richtigen Lehrinhalte das Notwendige vom Unwichtigen oder Überflüssigen trennen.

In diesem Abschnitt des Artikels wird beschrieben, wie Sie hochwertige E-Learning-Kurse erstellen.

1. Sammeln und strukturieren Sie die Informationen

Angenommen, Sie haben ein Thema für Ihr Web Based Training definiert und wissen, was Ihre Mitarbeiter nach Abschluss dieser Web Based Trainings können sollen. In dieser Phase sollten Sie entscheiden, welche Komponenten Sie in das Konzept einbinden müssen, um die Geschichte Ihrer Lerninhalte (Storytelling) zu erzählen. Benötigen Sie beispielsweise nach Möglichkeit Bilder, Grafiken, Diagramme, Audio, Video, Softwaresimulationen usw.?

2. Erstellen Sie ein Storyboard

Bevor Sie mit der Kurserstellung beginnen, muss alles auf einem Storyboard abgebildet werden. Ein Storyboard ist eine grobe Struktur dafür, wie der Text, die visuellen Elemente und andere Elemente jeder Folie oder jedes Frames angeordnet werden und gibt Perspektive. Es ist die architektonische Vorlage für das Web Based Training und enthält Details wie Audio, Bildschirmtext, Grafiken und Navigationsvorschläge.

Storyboards vermitteln deutlich, wie Ihr WBT aussehen, sich anfühlen und fließen wird.

Storyboards sind für Lern- und Entwicklungsteams von unschätzbarem Wert, weil sie:

• Helfen, einen klaren Plan und Konzept für das Projektmanagement zu entwickeln;
• Alles nacheinander platzieren und ein Bild mit Perspektive malen;
• Sicherstellen, dass alle auf dieselbe Vision hinarbeiten und;
• Vorherige und aktuelle Überarbeitungen und Vorschläge anzeigen.

Wenn alle Mitarbeiter das gleiche Verständnis haben, werden Verzögerungen und Missverständnisse minimiert und alle bleiben auf dem richtigen Weg.

3. Erstellen Sie eine E-Learning-Schulung

Sobald das Storyboard genehmigt wurde, ist es an der Zeit, die im Storyboard festgelegten Anweisungen mit einem Autorentool auszuführen. Je nach Umfang der verwendeten Multimedia-Inhalte (Bild, Audio) müssen Sie sich möglicherweise mit einem Videoproduzenten, einem Grafikdesigner und einem Sprecher abstimmen, um alle effizient, produktiv und im Zeitplan zu halten. Aber das ist bei unserer Möglichkeit nicht wirklich nötig. Mit der iSpring Suite können Sie beispielsweise auch ohne spezielle Kenntnisse zu Audio- und Animationen professionelle Videos erstellen und hochwertige Erzählungen aufnehmen.

4. Fügen Sie Tests hinzu

Tests sind ein wichtiges interaktives Merkmal jedes Trainingsprogramms. Erstens ermöglicht es den Teilnehmenden, ihren Fortschritt zu verfolgen und motiviert sie, härter zu arbeiten. Zweitens hilft es Ihnen, die Wirksamkeit Ihres Trainingsprogramms und der Lehrinhalte zu bewerten.

Mit WBT können Sie oder die Lehrenden Wissenschecks online mit automatischer Benotung und Feedback durchführen. Und je nachdem, welches WBT-Autorentool Sie sich entscheiden, können Sie auf eine große Auswahl an Quizfragen-Arten zugreifen. Die iSpring Suite bietet beispielsweise 14 Quiztypen für ultimative Flexibilität:

iSpring Suite bietet 14 verschiedene Quiztypen für ultimative Flexibilität.

Um tiefer in den Kurserstellungsprozess einzutauchen, lesen Sie unseren Leitfaden zum Erstellen von Web Based Trainings.

Step 6. Testen Sie die Qualität

Nur wenige Dinge dämpfen eine Lernerfahrung mehr als das Navigieren in einer nicht intuitiven und frustrierenden Benutzeroberfläche. Um eine optimale Benutzererfahrung zu gewährleisten, müssen Sie Aspekte Ihres Trainingsprogramms wie die einfache Navigation und die Klarheit der Anweisungen aus jeder Perspektive bewerten. Wenn es Ihr Ziel ist, Wissens- und Qualifikationslücken zu schließen, sollten diese operativen Elemente so transparent sein, dass sie für ein Erstpublikum selbstverständlich sind. Auch die Konzepte und Storytelling profitieren von gut durchdachten Lerneinheiten und Methoden.

Bestimmen Sie alle möglichen Lernpfade, die ein Lernender einschlagen könnte, und folgen Sie jedem, während Sie alle Fehler protokollieren und an das entsprechende Personal melden. Wiederholen Sie diesen Qualitätssicherungsprozess, bis Sie alle bekannten Fehler dokumentiert und nach Möglichkeit behoben haben. Da Sie das Web Based Training über ein LMS anbieten, empfehlen wir Ihnen, einen zweistufigen Bewertungsprozess zu durchlaufen. Mit anderen Worten, die Durchführung einer Evaluation vor und nach der Integration des Web Based Trainings in ein LMS, da beide Phasen unterschiedliche Herausforderungen mit sich bringen können.

Web Based Training: Anbieter

Der Markt für Web-Based-Trainings-Anbieter ist breit aufgestellt. Neben klassischen Learning-Management-Systemen gibt es Plattformen mit fertigen Kursbibliotheken sowie Lösungen, die stark auf individuelle Content-Erstellung setzen. Für Unternehmen stellt sich weniger die Frage nach dem „besten Tool“, sondern danach, welcher Anbieter und Form von WBT zur eigenen Trainingsstrategie, Zielgruppe und internen Struktur passt.

Im Folgenden finden Sie ausgewählte Anbieter, die häufig eingesetzt werden und unterschiedliche Ansätze im Bereich Web-Based-Training-E-Learning verfolgen.

iSpring Academy – strukturierte WBT-Kurse für den Business-Alltag

Die iSpring Academy richtet sich an Unternehmen, die schnell mit professionellen Web Based Trainings starten möchten, ohne eigene Inhalte von neu auf produzieren zu müssen. Die Plattform stellt eine wachsende Kursbibliothek auf dem neuesten Stand und Tipps bereit, die zum Beispiel direkt in bestehende Web-Based-Management-Trainings-Systeme eingebunden werden können.

Inhaltlich liegt der Fokus klar auf praxisnahen Business-Themen und Grundlagen. Dazu zählen unter anderem Zeitmanagement, Feedbackkultur, Präsentationstechniken, Recruiting sowie Projektarbeit. WBTS wie „Das Wichtigste zuerst“, „Wie man Mitarbeitern Feedback gibt“ oder „Projekte bei der Arbeit: Von der Idee zur Umsetzung“ sind so aufgebaut, dass sie sich gut in den Arbeitsalltag integrieren lassen. Die Trainings kombinieren Video, Interaktion, kurze Lernabschnitte und Quiz, wodurch sie sich sowohl für Einzelpersonen, Gruppen als auch Lehrende eignen.

LinkedIn Learning – breite Themenvielfalt für individuelles Lernen

LinkedIn Learning ist vor allem für seine große Themenbreite bekannt. Die Plattform bietet Tausende Videokurse zu Business-, IT- und Soft-Skill-Themen aus verschiedenen Perspektiven und wird häufig als ergänzendes Web-Training online genutzt. Mitarbeiter können Lerninhalte flexibel auswählen und im eigenen Tempo lernen.

Für strukturierte Web-Based-Training-Programme oder unternehmensspezifische Lernpfade ist LinkedIn Learning jedoch eher eine Form von Ergänzung als eine zentrale Lösung.

Litmos – skalierbares Web Based Training für große Organisationen

Litmos ist ein etabliertes Web Based Training System, das vor allem in größeren Unternehmen und internationalen Organisationen eingesetzt wird. Die Plattform unterstützt umfangreiche Web-Based-Trainings-Programme, Nutzerverwaltung, Reporting und Compliance-Trainings.

Der Schwerpunkt liegt auf Skalierbarkeit und Prozesssicherheit. Unternehmen können eigene Lerninhalte erstellen oder externe Inhalte integrieren und Trainings zentral steuern und teilen.

Web Based Training: Vorteile

Unternehmen, die webbasiertes Training mit eigenen Lerninhalten einsetzen, profitieren vom Besten aus beiden Welten. Sie senken die Kosten erheblich und maximieren gleichzeitig das Lernpotenzial ihrer Mitarbeiter. Konzentrieren wir uns mehr auf einige dieser Web-Based-Trainings-Vorteile.

Flexibilität

Wie bereits erwähnt, ist einer der größten Vorteile von Web Based Training WBT, dass es äußerst flexibel ist. Ihre Mitarbeiter – egal wo sie sich befinden – haben den Luxus, in ihrem eigenen Tempo zu lernen und Lerneinheiten wahrzunehmen. Sie können das Training dann machen, wenn es am besten in ihren Zeitplan passt, beispielsweise am Laptop oder Tablet. Darüber hinaus können Mitarbeiter ihr Lernpotenzial durch WBTS in ihrer gewohnten, privaten Umgebung maximieren.

Kosteneffizienz

Sie beseitigen nicht nur Störungen im Privatleben Ihrer Mitarbeiter und machen sie motivierter und kooperativer im Lernprozess, sondern beseitigen auch Störungen im regulären Geschäftsbetrieb. Längst vorbei sind die Zeiten, in denen Sie den Geschäftsbetrieb einmal im Jahr für jährliche Schulungen oder Lerneinheiten einstellen mussten. Es gibt keine Reisekosten und -zeit für Mitarbeiter mehr. Darüber hinaus kann WBT problemlos recycelt, wiederverwendet oder für neue Onboarding- und zukünftige Schulungsprogramme aktualisiert und auf den neuesten Stand gebracht werden.

„IBM bietet das Fünffache des Inhalts, den es vor dem E-Learning gab, zu einem Drittel der Kosten und spart jährlich 200 Millionen US-Dollar ein, so Brandon Hall aus einer Untersuchung der E-Learning-Praktiken bei IBM.“

Luther Tai (2008 zitiert in Verespej 2001)

Höheres Lernpotenzial

Jeder hat seinen eigenen Lernstil. Einige lernen am besten durch Lesen, während andere am besten mit visuellen Medien wie Videos und Infografiken arbeiten. Trotzdem passen die meisten Menschen nicht in einen Lernstil – die meisten Menschen lernen Inhalte am besten, wenn ihnen eine Vielzahl von Multimedia präsentiert wird. Auf diese Weise kann Ihr Gehirn Informationen über verschiedene Sinneskanäle und Formen wie Sehen, Hören und sogar Berührung einbetten. Diese Mehrkanal-Einbettung verstärkt ihr Lernen.

Eine allgemeine Regel, die auf der Psychologie des Lernverhaltens basiert, lautet, dass Erwachsene besonders motiviert sind, wenn sie das Gefühl haben, die Kontrolle über ihr Training zu haben.

„Laut Dale Carnegie übertreffen Unternehmen mit engagierten Mitarbeitern solche ohne dieselben um bis zu 202 %.“

– Rhett Power Head coach, Power Coaching and Consulting

Funktioniert in allen Disziplinen

Egal in welchem Bereich, in welcher Disziplin oder Branche Sie arbeiten, wo es ein Unternehmen gibt, gibt es viel zu lernen. Während sich bestimmte Branchen für praxisorientiertere Schulungen eignen, wie z. B. Konstruktion und Fertigung, können Sie mit der richtigen webbasierten Schulungssoftware Simulationen und verzweigte Szenarien integrieren, um praktische Wissenslücken mit passenden Inhalten zu schließen. Technologie, gepaart mit der von Ihnen gewählten Form des webbasierten Trainings (z. B. gemischt), öffnet Ihnen die Tür zu allen Arten von Trainingsmöglichkeiten.

Nachdem wir nun die vielen Vorteile von WBT festgestellt haben, sind Sie schon von seinen Vorzügen überzeugt? Wenn ja, lesen Sie weiter!

„40 % der Fortune-500-Unternehmen nutzen digitales Lernen für die berufliche Weiterbildung, wobei über 72 % der amerikanischen Unternehmen glauben, dass E-Learning ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschafft.“

– Edgepoint Learning

Fazit

Web Based Training hat sich im Business-Kontext längst als eine tragfähige Lösung etabliert. Ein wichtiger Punkt in der Praxis ist ein Web-Based-Trainings-Management-System, das nicht kompliziert wirkt, sondern den Alltag wirklich erleichtert. Mit iSpring LMS lassen sich Web Based Trainings übersichtlich organisieren, Inhalte sauber verteilen und Lernfortschritte nachvollziehen, ohne zusätzliche Tools oder manuelle Listen pflegen zu müssen. Das ist besonders hilfreich, wenn Trainings nicht nur einmalig stattfinden, sondern regelmäßig im Rahmen von Onboarding, Führungskräfteentwicklung oder internen Schulungsprogrammen genutzt werden.

Wer sich nicht sofort festlegen möchte, kann iSpring LMS zunächst in Ruhe ausprobieren. Die kostenlose Testversion gibt ausreichend Zeit, um typische Anwendungsfälle im eigenen Unternehmen abzubilden. Alternativ lohnt sich eine persönliche Web-Based-Training-Live-Demo, in der konkrete Fragen geklärt und reale Szenarien durchgespielt werden können – ganz ohne Verkaufsdruck, aber mit Fokus auf den tatsächlichen Bedarf.

So wird aus Web-Based-Trainings-Beispielen eine strategische Investition in Wissen, Kompetenz und Weiterentwicklung.

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In schwierigen Kundendienstszenarien ist es schwierig, die magische Antwort oder Lösung zu finden. Aber die gute Nachricht ist, dass die meisten von ihnen sich wiederholen und in eine endliche Anzahl von Kategorien bzw. Kundenprofilen fallen und so in Rollenspielen simuliert werden können, wo man Verkaufsgespräche üben kann. Ganz gleich, mit welcher Kundendienstsituation Sie es zu tun haben, Rollenspiele sind der beste Weg, um neue Mitarbeiter zu schulen und eine kontinuierliche berufliche Entwicklung zu ermöglichen. In diesem Artikel stellen wir Ihnen einige der gängigsten Szenarien für Rollenspiele vor und teilen unsere Erkenntnisse darüber, wie Sie Schulungen für den Kundenservice oder Verkaufsgespräche mit der iSpring Suite online stellen können.

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Was sind Rollenspiele für Verkaufsgespräche?

Erfahrung ist der beste Lehrmeister. Einige Erfahrungen macht man jedoch besser in einer virtuellen, risikofreien Umgebung. Hier kommen Rollenspiele ins Spiel!

Rollenspiele finden statt, wenn zwei oder mehr Personen Rollen in einem bestimmten Szenario, z.B. einem Verkaufsgespräch, spielen. Normalerweise spielt ein hochrangiges Mitglied Ihres Unternehmens (z. B. Manager, Vorgesetzter) oder ein Vertreter für Weiterbildung und Entwicklung die Rolle eines verärgerten oder enttäuschten Kunden, und Ihre Mitarbeiter werden spontan eine Lösung finden müssen. Basierend auf den Antworten im Rollenspiel kann der Trainer Wissenslücken schließen und/oder sie in die richtige Richtung weisen.

Als Firmeninhaber oder Personalchef können Sie während des Onboarding-Prozesses auch anhand von Rollenspielszenarien ermitteln, wie ein Neuling typische Situationen mit verschiedenen Kundentypen oder während Verkaufsgesprächen in Ihrem Unternehmen angehen würde. Inszenieren Sie einfach eine Szene und geben Sie ihm Zeit, darüber nachzudenken, wie er in einem echten Verkaufsgespräch reagieren würde. Ihre Antwort wird bestimmen, ob sie gut zu Ihrem Unternehmen passen, ob sie sachkundig und erfahren sind oder ob Sie sie ihn nicht einstellen sollten.

Rollenspiele sind Dialoge für Verkaufsgespräche und können Ihnen jederzeit und bei jeder Anwendung dabei helfen, Mitarbeiter zu schulen und somit den Kundenservice in Ihrem Unternehmen zu verbessern.

Hier sind 8 Szenarien, die für den Kundenservice bzw. Verkaufsgespräche typisch sind und in Rollenspielen simuliert werden können:

1. Der ungeduldige Kunde
2. Der unzufriedene Kunde
3. Der wütende Kunde
4. Der sparsame Kunde
5. Wenn Sie die Antwort nicht wissen
6. Der Kunde mit defektem Produkt
7. Der Feature-Request-Kunde
8. Wenn ein Kunde gegen Ihre Nutzungsbedingungen verstößt

Wie Sie ein Portfolio für Instruktionsdesign erstellen

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Rollenspiel-Szenario Nr. 1 – Der ungeduldige Kunde

Ein Kunde hat ein Produkt online bestellt und es nach dem kommunizierten Liefertermin immer noch nicht erhalten. Der Kunde ist irritiert und verlangt eine Rückerstattung. Während die verspätete Lieferung möglicherweise nicht Ihre Schuld ist und die Haltung des Kunden Abwehrhaltungen auslösen kann, ist es wichtig, dies als Verkaufsgespräch zu sehen. Sie sollten sich entschuldigen und ihm versichern, dass Sie an der Lösung des Problems arbeiten. Eine perfekte Möglichkeit, die Situation zu lösen, besteht darin, dem Kunden einen Rabatt auf die nächste Bestellung oder kostenlosen Versand anzubieten. Zum Beispiel:

Kunde: Sehr geehrte Damen und Herren, ich habe vor 2 Wochen ein Produkt bestellt und es sollte vor 3 Tagen eintreffen. Was ist los?

Mitarbeiter: Ich bitte dafür um Entschuldigung. Verspätete Lieferungen können sehr ärgerlich sein. Ich versichere Ihnen, dass wir alles tun, um dieses Problem für Sie zu lösen. Und als Entschuldigung gewähren wir Ihnen gerne 10% Rabatt auf Ihren nächsten Einkauf.

Rollenspiel-Szenario Nr. 2 – Der unzufriedene Kunde

Ein Kunde hat einen neuen Gaming-Computer gekauft und behauptet, dass dieser nicht den vom Hersteller angegebenen Eigenschaften entspricht. Denken Sie daran, dass auch dies ein Verkaufsgespräch ist und nicht alles verloren ist. Anstatt einfach eine Rückerstattung vorzunehmen, versuchen Sie, den konkreten Grund für die Unzufriedenheit herauszufinden, und empfehlen eine bessere Alternative.

Kunde: Hallo, ich habe diesen Computer vor 3 Tagen gekauft, aber er funktioniert nicht so gut wie auf Ihrer Webseite beschrieben. Ich habe meine Plattform und die Spiele ausgewählt, die ich spielen möchte, aber der Computer erreicht nicht annähernd die Bildrate, die der Hersteller selbst bei den niedrigsten Grafikeinstellungen angegeben hat. Ich möchte ihn zurückgeben.

Mitarbeiter: Hallo! Kein Problem. Sie können ihn zurückgeben oder gegen einen anderen Computer umtauschen. Viele unserer Kunden sind ernsthafte Gamer und sind mit diesem (anderen) Modell sehr zufrieden. Warum probieren Sie es nicht aus und sagen uns, was Sie denken?

Kunde: Wow! Dieser Computer ist großartig! Ich hoffe, ich werde es nicht bereuen, wenn ich umtausche.

Rollenspiel-Szenario Nr. 3 – Der verärgerte Kunde

Ein verärgerter Kunde schreit am Telefon über eine Softwarefehlfunktion, die ein wichtiges Projekt gefährdet. Der Kunde ist von seinen Emotionen überwältigt. Erkennen Sie diese Situation als Verkaufsgespräch und versuchen Sie, ihn zu beruhigen, indem Sie sich entschuldigen und Empathie für seine Situation zeigen – unabhängig davon, ob das Unternehmen oder der Kunde schuld ist. Versuchen Sie dann, das Problem zu beheben.

Kunde: Das ist nicht das erste Mal, dass Ihre Software bei mir einen Fehler hat! Ich bezahle viel Geld, um dieses Präsentationstool zu nutzen, und wenn ich das Projekt bis morgen nicht abschließe, riskiere ich, einen wichtigen Kunden zu verlieren!

Rollenspiel-Szenario 1: Das Problem liegt auf der Seite des Kunden

Mitarbeiter: Es tut uns leid, dass dieses Problem bei Ihnen auftritt. Das muss sehr frustrierend sein. Ich habe mir Ihr Konto angesehen und das Problem scheint zu sein, dass Sie eine ältere Version der Software verwenden. Ich habe Ihnen einen Link zur neusten Version geschickt. Bitte laden Sie sie herunter, versuchen Sie es erneut und benachrichtigen Sie uns, wenn Sie auf Probleme stoßen. Wir sind immer für Sie da, um Ihnen zu helfen.

Rollenspiel-Szenario 2: Das Unternehmen ist schuld

Mitarbeiter: Es tut uns leid, dass dieses Problem bei Ihnen auftritt. Es gibt einen systemweiten Serverfehler, aber wir können Ihnen versichern, dass das Problem so schnell wie möglich behoben wird. Dennoch verstehen wir die Unannehmlichkeiten, die Ihnen dadurch entstehen. Als Entschuldigung akzeptieren Sie bitte diesen Rabatt von 50% auf die Abonnementgebühr für den nächsten Monat.

Rollenspiel-Szenario Nr. 4 – Der sparsame Kunde

Ein Kunde möchte unbedingt Ihr Produkt kaufen, hat aber seine Bestürzung über den Preis zum Ausdruck gebracht. Dies ist ein klassisches Verkaufsgespräch, in dem Sie Einwände des Kunden adressieren. Die Preise sind in der Regel Festpreise. Allerdings tun Sie die Kundenanfrage nicht einfach mit einer „Schade, so traurig“-Einstellung ab, sondern rechtfertigen den Preis ruhig, indem Sie die einzigartigen Eigenschaften des Produkts beschreiben. Und wenn möglich, finden Sie einen anderen Weg, um die finanzielle Belastung zu verringern, z. B. ein kostenloses Add-on oder eine Finanzierung.

Kunde: Hallo. Ich würde dieses Fahrzeug gerne kaufen, aber der Preis liegt weit über meinem Budget, also muss ich passen.

Mitarbeiter: Ich verstehe, dass der Preis für Sie hoch ist, aber dieses Auto ist langlebig und sparsam – es verbraucht nur 5,5 l/100 km auf der Autobahn. Der Preis liegt also sehr im Rahmen. Wenn Sie das Geld zusammenzählen, das Sie über die Zeit beim Tanken und bei der Autoreparatur einsparen, werden Sie feststellen, dass sich das Fahrzeug praktisch selbst bezahlt macht! Was wir Ihnen jedoch anbieten können, ist eine 0%-Finanzierung für die nächsten 5 Jahre. Würde das für Sie funktionieren?

Rollenspiel-Szenario Nr. 5 – Wenn Sie die Antwort nicht kennen

Ein Kunde interessiert sich für eines Ihrer meistverkauften Produkte und möchte wissen, wann es wieder auf Lager ist. Wenn Sie einfach sagen „Ich weiß nicht“ oder „Versuchen Sie es später noch einmal“, könnte er den Kauf ganz aufgeben. Das Beste, was Sie in diesem Verkaufsgespräch tun können, ist, ihm zu versichern, dass Sie sich mit einer Antwort an ihn wenden werden. Und bevor er sich möglicherweise entscheidet, woanders hinzugehen, empfehlen Sie alternative Produkte, die auf Lager sind. Hier ist ein beispielhaftes Rollenspiel:

Kunde: Hallo! Ich bin sehr daran interessiert, eine Ihrer Daunenjacken zu kaufen. Der Preis stimmt und sie ist genau das, was ich suche. Aber leider ist sie vergriffen. Wissen Sie, wann sie wieder verfügbar ist?

Mitarbeiter: Hallo. Uns ist kürzlich der Vorrat ausgegangen, und leider sind wir nicht sicher, wann die neue Lieferung eintreffen wird, da dies von unserem Lieferanten abhängt. In der Zwischenzeit finden Sie hier jedoch einen Link zu unseren ähnlichen Marken. Bitte zögern Sie nicht, sie sich anzusehen. In jedem Fall werden wir unseren Lieferanten kontaktieren und Sie benachrichtigen, sobald wir eine Antwort erhalten. Wie kann ich Sie am besten kontaktieren?

Rollenspiel-Szenario Nr. 6 – Der Kunde mit defektem Produkt

Ein Kunde kommt in Ihr Geschäft und beschwert sich über einen kürzlich gekauften Artikel, der in irgendeiner Form fehlerhaft ist. Anstatt voreilige Schlüsse zu ziehen, die effektiv dem Kunden die Schuld geben, versuchen Sie, sich in seine Lage zu versetzen, da er wahrscheinlich von einem Kauf enttäuscht ist, den er sehr gründlich erwogen hatte. Die gute Nachricht ist, dass der Kunde in diesen Situationen normalerweise nach einem Umtausch statt einer Rückerstattung sucht. Um den Deal während dieses Verkaufsgesprächs zu besiegeln, zeigen Sie Empathie, indem Sie sich beim Kunden entschuldigen und ihm eine sofortige Lösung anbieten.

Beispiel für ein zugehöriges Rollenspiel:

Kunde: Guten Tag! Ich habe kürzlich einen Drehstuhl in Ihrem Geschäft gekauft, aber jedes Mal, wenn ich mich drehe, macht er ein lautes und störendes Quietschen.

Mitarbeiter: Huch. Es tut uns leid, das zu hören. Das ist wirklich störend. Wir hören nicht allzu oft von diesem Problem, daher könnte es an einem Herstellungsfehler liegen. Gerne senden wir Ihnen umgehend einen neuen zu.

Rollenspiel-Szenario Nr. 7 – Der Kunde mit Feature-Anfrage

Ein Kunde kontaktiert Ihr Technik-/Support-Team mit Ideen, wie Sie Ihr Produkt verbessern können. Kunden liefern oft unschätzbare Erkenntnisse, die Ihrem Unternehmen helfen können, erfolgreich zu sein und zu wachsen. Unabhängig davon, ob Sie die Anfrage erfüllen können oder nicht, ist es wichtig, sich zunächst beim Kunden für die Zeit zu bedanken, die er sich genommen hat, um es Ihnen mitzuteilen, und zu erklären, wie und wann Sie die Umsetzung planen oder warum Sie dies nicht können.

Beispiel für ein zugehöriges Rollenspiel:

Kunde: Hallo! Ich benutze Ihr Produkt jetzt seit einigen Monaten und bisher ist alles großartig! Ich habe jedoch das Gefühl, dass es an Optionen zur Anpassung des Brandings mangelt. Werden Sie im nächsten Update weitere Funktionen hinzufügen können?

Rollenspiel-Szenario 1: Ihr Unternehmen kann weitere Funktionen hinzufügen

Mitarbeiter: Hallo! Vielen Dank für Ihre Feature-Anfrage. Wir sind immer offen für neue Ideen unserer Kunden, um unser Produkt zu verbessern. Um uns bei der Priorisierung unserer Ressourcen zu helfen, teilen Sie uns bitte mit, was genau beim Branding flexibler sein sollte. Dann teile ich diese Informationen mit unserem Entwicklerteam.

Rollenspiel-Szenario 2: Ihr Unternehmen kann keine weiteren Funktionen hinzufügen

Mitarbeiter: Hallo! Vielen Dank für Ihre Funktionsanfrage, aber aufgrund begrenzter Ressourcen können wir sie in naher Zukunft nicht implementieren. Davon abgesehen haben viele unserer Kunden ähnliche Anfragen gestellt. Also nehmen wir es sehr ernst. Vorerst werden wir es unserem Backlog hinzufügen, und Sie werden auf jeden Fall benachrichtigt, wenn wir bereit sind, weitere Branding-Optionen zu implementieren.

Derzeit integriert unsere Plattform viele WordPress-Plugins, die mehr Flexibilität ermöglichen. Hier ist ein Link zu einigen der am häufigsten verwendeten Plugins. Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie Hilfe benötigen.

Rollenspiel-Szenario Nr. 8 – Wenn ein Kunde gegen Ihre Nutzungsbedingungen verstößt

Ein Kunde hat einen VPN-Dienst gekauft und – entgegen den Nutzungsbedingungen – auf mehreren Geräten installiert. Es kann zwar unangenehm sein, einem zahlenden Kunden mitzuteilen, dass er gegen Ihre Nutzungsbedingungen verstößt, aber es gibt einen Weg, dies zu tun, um Ihren Standpunkt klarzumachen und seine Würde zu wahren. Auch dies ist ein Verkaufsgespräch. Entscheidend ist der Verzicht auf zweifelhafte Annahmen. Sie müssen die Bedürfnisse des Kunden ermitteln und versuchen, sie zu erfüllen. Ein Beispiel für ein Rollenspiel:

Mitarbeiter: Sehr geehrter Kunde, wir wenden uns an Sie, weil wir festgestellt haben, dass Sie unsere VPN-Software auf mehreren Geräten installiert haben, während Sie sich für unser Einzelgerätepaket angemeldet haben. Planen Sie möglicherweise ein Upgrade auf eines unserer Multi-Device-Pakete? Bitte lassen Sie es uns wissen und wir stellen Ihnen das richtige Paket für Ihre Bedürfnisse zusammen.

Da diese Szenarien für alle Kundendienstmanager typisch sind, ist es sinnvoll, die Mitarbeiterschulung zu automatisieren und online durchzuführen.

Online-Kundenservice-Szenarien

Sie können Kundendienstszenarien und Verkaufsgespräche in Dialogsimulationen (Rollenspiele) umwandeln, indem Sie ein Kurserstellungstool wie iSpring Suite verwenden. Eine Dialogsimulation ist eine interaktives Rollenspiel, dass ein echtes Gespräch mit einem Kunden imitiert und den Menschen hilft, Kommunikationsfähigkeiten zu erlernen, ohne das Risiko einzugehen, die Beziehung zu einem Kunden zu beschädigen.

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Der erste Schritt beim Erstellen von Rollenspielszenarien besteht darin, sie als Flussdiagramm zu visualisieren. Beispielsweise können Sie mit Coggle online eine Mindmap erstellen.

Wie in der obigen Mindmap veranschaulicht, verzweigt sich jede Art von Szenario in mehrere Optionen. Wenn beispielsweise ein Kunde ein Problem mit einem Produkt hat, besteht der erste Schritt zur Lösung darin, den Verantwortlichen zu ermitteln. Wie oben gezeigt, führt dies bei einem unternehmensseitigen Problem zu anderen Antworten als bei einem kundenseitigen Problem. Wie bringen Sie jedoch all diese verschiedenen Optionen so zum Ausdruck, dass Ihre Mitarbeiter sich auf natürliche Weise in dieser virtuellen Umgebung eines Rollenspiels bzw. Verkaufsgesprächs bewegen können?

Nun, mit iSpring Suite können Sie einen Dialogbaum erstellen, eine gut organisierte Struktur, die Sie mit einem Mausklick manipulieren können.

Um das Verkaufsgespräch oder Rollenspiel noch realistischer zu gestalten, können Sie Orte und Darsteller hinzufügen. Sie können Ihre eigenen Bilder hochladen oder die integrierte Sammlung verwenden. Die iSpring-Inhaltsbibliothek bietet eine große Auswahl an Darstellern unterschiedlichen Alters, ethnischer Gruppen und Berufe sowie eine riesige Sammlung von Hintergründen, die für Geschäfts-, Fertigungs-, Bildungs-, Medizin- und Reisesituationen geeignet sind.

Schauen Sie sich diese iSpring-Demo an, um eine bessere Vorstellung davon zu bekommen, wie diese leistungsstarken Szenarien aussehen und Sie sie für Rollenspiele oder Verkaufsgespräche nutzen können.

Auch wenn diese Dialogsimulationen technisch ausgereift aussehen mögen, ist es mit der richtigen Software recht einfach, sich zurechtzufinden.

Das Beste an Online-Kundendienstszenarien ist, dass Ihre Mitarbeiter tief in die Rollenspiele eintauchen können, während sie Antworten auswählen, die auf natürliche Weise darauf abgestimmt sind, wie sie sich in wirklichen Verkaufsgesprächen und anderen Kundensituationen verhalten würden. Basierend auf ihren Antworten und Ihren vorgefertigten verzweigten Szenarien können sie – risikofrei – die positiven und negativen Folgen ihrer gewählten Aktionen und Reaktionen erfahren.

Zusammenfassung

Kundenservice ist der Kern des Erfolgs eines jeden florierenden Unternehmens. Sie sollten niemals die Macht eines zufriedenen Kunden, negativer Presse oder Mundpropaganda unterschätzen. Die Art und Weise, wie Ihre Mitarbeiter mit Kunden interagieren, kann den Ruf Ihres Unternehmens beeinflussen oder beeinträchtigen. Deshalb sollten Sie Mitarbeiterschulungen für den Kundenservice nie auf die leichte Schulter nehmen.

Da Menschen am besten durch Erfahrung lernen, ist es außerdem am besten, durch Verkaufsgesprächsrollenspiele eine virtuelle Umgebung zu schaffen, die risikofrei, hochimmersiv und ansprechend ist.

Wenn Sie Interviewfragen und -antworten für Kundendienstszenarien erstellen oder Situationen im Zusammenhang mit Software-Fehlerbehebung, Beispiele für Verkaufsgesprächsrollenspiele durchspielen oder anderes simulieren möchten, können Sie noch heute damit beginnen, indem Sie eine kostenlose Testversion der iSpring Suite herunterladen oder eine Live-Demo anfordern!

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