Fehler beim Kundendienst sind gefährlich – Sie können Ihr Unternehmen viel Geld kosten. Und ein sicherer Weg, Kunden ein großartiges Erlebnis zu bieten, besteht darin, mit Rollenspielen Ihr Team in möglichen Kundendienstszenarien und deren Handhabung zu schulen. Diese Artikel gibt Ihnen konkrete Beispiele für Rollenspiele und Verkaufsgespräche. Mit großartigem Support entsteht eine starke Kundenbeziehung.
In schwierigen Kundendienstszenarien ist es schwierig, die magische Antwort oder Lösung zu finden. Aber die gute Nachricht ist, dass die meisten von ihnen sich wiederholen und in eine endliche Anzahl von Kategorien bzw. Kundenprofilen fallen und so in Rollenspielen simuliert werden können, wo man Verkaufsgespräche üben kann. Ganz gleich, mit welcher Kundendienstsituation Sie es zu tun haben, Rollenspiele sind der beste Weg, um neue Mitarbeiter zu schulen und eine kontinuierliche berufliche Entwicklung zu ermöglichen. In diesem Artikel stellen wir Ihnen einige der gängigsten Szenarien für Rollenspiele vor und teilen unsere Erkenntnisse darüber, wie Sie Schulungen für den Kundenservice oder Verkaufsgespräche mit der iSpring Suite online stellen können.
iSpring Suite
Erstellen Sie Gesprächssimulationen im iSpring Suite und trainieren Sie durch Rollenspiele Ihre Mitarbeiter Verkaufsgespräche zu führen.
Was sind Rollenspiele für Verkaufsgespräche?
Erfahrung ist der beste Lehrmeister. Einige Erfahrungen macht man jedoch besser in einer virtuellen, risikofreien Umgebung. Hier kommen Rollenspiele ins Spiel!
Rollenspiele finden statt, wenn zwei oder mehr Personen Rollen in einem bestimmten Szenario, z.B. einem Verkaufsgespräch, spielen. Normalerweise spielt ein hochrangiges Mitglied Ihres Unternehmens (z. B. Manager, Vorgesetzter) oder ein Vertreter für Weiterbildung und Entwicklung die Rolle eines verärgerten oder enttäuschten Kunden, und Ihre Mitarbeiter werden spontan eine Lösung finden müssen. Basierend auf den Antworten im Rollenspiel kann der Trainer Wissenslücken schließen und/oder sie in die richtige Richtung weisen.
Als Firmeninhaber oder Personalchef können Sie während des Onboarding-Prozesses auch anhand von Rollenspielszenarien ermitteln, wie ein Neuling typische Situationen mit verschiedenen Kundentypen oder während Verkaufsgesprächen in Ihrem Unternehmen angehen würde. Inszenieren Sie einfach eine Szene und geben Sie ihm Zeit, darüber nachzudenken, wie er in einem echten Verkaufsgespräch reagieren würde. Ihre Antwort wird bestimmen, ob sie gut zu Ihrem Unternehmen passen, ob sie sachkundig und erfahren sind oder ob Sie sie ihn nicht einstellen sollten.
Rollenspiele sind Dialoge für Verkaufsgespräche und können Ihnen jederzeit und bei jeder Anwendung dabei helfen, Mitarbeiter zu schulen und somit den Kundenservice in Ihrem Unternehmen zu verbessern.
Hier sind 8 Szenarien, die für den Kundenservice bzw. Verkaufsgespräche typisch sind und in Rollenspielen simuliert werden können:
- Der ungeduldige Kunde
- Der unzufriedene Kunde
- Der wütende Kunde
- Der sparsame Kunde
- Wenn Sie die Antwort nicht wissen
- Der Kunde mit defektem Produkt
- Der Feature-Request-Kunde
- Wenn ein Kunde gegen Ihre Nutzungsbedingungen verstößt
Rollenspiel-Szenario Nr. 1 – Der ungeduldige Kunde
Ein Kunde hat ein Produkt online bestellt und es nach dem kommunizierten Liefertermin immer noch nicht erhalten. Der Kunde ist irritiert und verlangt eine Rückerstattung. Während die verspätete Lieferung möglicherweise nicht Ihre Schuld ist und die Haltung des Kunden Abwehrhaltungen auslösen kann, ist es wichtig, dies als Verkaufsgespräch zu sehen. Sie sollten sich entschuldigen und ihm versichern, dass Sie an der Lösung des Problems arbeiten. Eine perfekte Möglichkeit, die Situation zu lösen, besteht darin, dem Kunden einen Rabatt auf die nächste Bestellung oder kostenlosen Versand anzubieten. Zum Beispiel:
Kunde: Sehr geehrte Damen und Herren, ich habe vor 2 Wochen ein Produkt bestellt und es sollte vor 3 Tagen eintreffen. Was ist los?
Mitarbeiter: Ich bitte dafür um Entschuldigung. Verspätete Lieferungen können sehr ärgerlich sein. Ich versichere Ihnen, dass wir alles tun, um dieses Problem für Sie zu lösen. Und als Entschuldigung gewähren wir Ihnen gerne 10% Rabatt auf Ihren nächsten Einkauf.
Rollenspiel-Szenario Nr. 2 – Der unzufriedene Kunde
Ein Kunde hat einen neuen Gaming-Computer gekauft und behauptet, dass dieser nicht den vom Hersteller angegebenen Eigenschaften entspricht. Denken Sie daran, dass auch dies ein Verkaufsgespräch ist und nicht alles verloren ist. Anstatt einfach eine Rückerstattung vorzunehmen, versuchen Sie, den konkreten Grund für die Unzufriedenheit herauszufinden, und empfehlen eine bessere Alternative.
Kunde: Hallo, ich habe diesen Computer vor 3 Tagen gekauft, aber er funktioniert nicht so gut wie auf Ihrer Webseite beschrieben. Ich habe meine Plattform und die Spiele ausgewählt, die ich spielen möchte, aber der Computer erreicht nicht annähernd die Bildrate, die der Hersteller selbst bei den niedrigsten Grafikeinstellungen angegeben hat. Ich möchte ihn zurückgeben.
Mitarbeiter: Hallo! Kein Problem. Sie können ihn zurückgeben oder gegen einen anderen Computer umtauschen. Viele unserer Kunden sind ernsthafte Gamer und sind mit diesem (anderen) Modell sehr zufrieden. Warum probieren Sie es nicht aus und sagen uns, was Sie denken?
Kunde: Wow! Dieser Computer ist großartig! Ich hoffe, ich werde es nicht bereuen, wenn ich umtausche.
Rollenspiel-Szenario Nr. 3 – Der verärgerte Kunde
Ein verärgerter Kunde schreit am Telefon über eine Softwarefehlfunktion, die ein wichtiges Projekt gefährdet. Der Kunde ist von seinen Emotionen überwältigt. Erkennen Sie diese Situation als Verkaufsgespräch und versuchen Sie, ihn zu beruhigen, indem Sie sich entschuldigen und Empathie für seine Situation zeigen – unabhängig davon, ob das Unternehmen oder der Kunde schuld ist. Versuchen Sie dann, das Problem zu beheben.
Kunde: Das ist nicht das erste Mal, dass Ihre Software bei mir einen Fehler hat! Ich bezahle viel Geld, um dieses Präsentationstool zu nutzen, und wenn ich das Projekt bis morgen nicht abschließe, riskiere ich, einen wichtigen Kunden zu verlieren!
Rollenspiel-Szenario 1: Das Problem liegt auf der Seite des Kunden
Mitarbeiter: Es tut uns leid, dass dieses Problem bei Ihnen auftritt. Das muss sehr frustrierend sein. Ich habe mir Ihr Konto angesehen und das Problem scheint zu sein, dass Sie eine ältere Version der Software verwenden. Ich habe Ihnen einen Link zur neusten Version geschickt. Bitte laden Sie sie herunter, versuchen Sie es erneut und benachrichtigen Sie uns, wenn Sie auf Probleme stoßen. Wir sind immer für Sie da, um Ihnen zu helfen.
Rollenspiel-Szenario 2: Das Unternehmen ist schuld
Mitarbeiter: Es tut uns leid, dass dieses Problem bei Ihnen auftritt. Es gibt einen systemweiten Serverfehler, aber wir können Ihnen versichern, dass das Problem so schnell wie möglich behoben wird. Dennoch verstehen wir die Unannehmlichkeiten, die Ihnen dadurch entstehen. Als Entschuldigung akzeptieren Sie bitte diesen Rabatt von 50% auf die Abonnementgebühr für den nächsten Monat.
Rollenspiel-Szenario Nr. 4 – Der sparsame Kunde
Ein Kunde möchte unbedingt Ihr Produkt kaufen, hat aber seine Bestürzung über den Preis zum Ausdruck gebracht. Dies ist ein klassisches Verkaufsgespräch, in dem Sie Einwände des Kunden adressieren. Die Preise sind in der Regel Festpreise. Allerdings tun Sie die Kundenanfrage nicht einfach mit einer „Schade, so traurig“-Einstellung ab, sondern rechtfertigen den Preis ruhig, indem Sie die einzigartigen Eigenschaften des Produkts beschreiben. Und wenn möglich, finden Sie einen anderen Weg, um die finanzielle Belastung zu verringern, z. B. ein kostenloses Add-on oder eine Finanzierung.
Kunde: Hallo. Ich würde dieses Fahrzeug gerne kaufen, aber der Preis liegt weit über meinem Budget, also muss ich passen.
Mitarbeiter: Ich verstehe, dass der Preis für Sie hoch ist, aber dieses Auto ist langlebig und sparsam – es verbraucht nur 5,5 l/100 km auf der Autobahn. Der Preis liegt also sehr im Rahmen. Wenn Sie das Geld zusammenzählen, das Sie über die Zeit beim Tanken und bei der Autoreparatur einsparen, werden Sie feststellen, dass sich das Fahrzeug praktisch selbst bezahlt macht! Was wir Ihnen jedoch anbieten können, ist eine 0%-Finanzierung für die nächsten 5 Jahre. Würde das für Sie funktionieren?
Rollenspiel-Szenario Nr. 5 – Wenn Sie die Antwort nicht kennen
Ein Kunde interessiert sich für eines Ihrer meistverkauften Produkte und möchte wissen, wann es wieder auf Lager ist. Wenn Sie einfach sagen „Ich weiß nicht“ oder „Versuchen Sie es später noch einmal“, könnte er den Kauf ganz aufgeben. Das Beste, was Sie in diesem Verkaufsgespräch tun können, ist, ihm zu versichern, dass Sie sich mit einer Antwort an ihn wenden werden. Und bevor er sich möglicherweise entscheidet, woanders hinzugehen, empfehlen Sie alternative Produkte, die auf Lager sind. Hier ist ein beispielhaftes Rollenspiel:
Kunde: Hallo! Ich bin sehr daran interessiert, eine Ihrer Daunenjacken zu kaufen. Der Preis stimmt und sie ist genau das, was ich suche. Aber leider ist sie vergriffen. Wissen Sie, wann sie wieder verfügbar ist?
Mitarbeiter: Hallo. Uns ist kürzlich der Vorrat ausgegangen, und leider sind wir nicht sicher, wann die neue Lieferung eintreffen wird, da dies von unserem Lieferanten abhängt. In der Zwischenzeit finden Sie hier jedoch einen Link zu unseren ähnlichen Marken. Bitte zögern Sie nicht, sie sich anzusehen. In jedem Fall werden wir unseren Lieferanten kontaktieren und Sie benachrichtigen, sobald wir eine Antwort erhalten. Wie kann ich Sie am besten kontaktieren?
Rollenspiel-Szenario Nr. 6 – Der Kunde mit defektem Produkt
Ein Kunde kommt in Ihr Geschäft und beschwert sich über einen kürzlich gekauften Artikel, der in irgendeiner Form fehlerhaft ist. Anstatt voreilige Schlüsse zu ziehen, die effektiv dem Kunden die Schuld geben, versuchen Sie, sich in seine Lage zu versetzen, da er wahrscheinlich von einem Kauf enttäuscht ist, den er sehr gründlich erwogen hatte. Die gute Nachricht ist, dass der Kunde in diesen Situationen normalerweise nach einem Umtausch statt einer Rückerstattung sucht. Um den Deal während dieses Verkaufsgesprächs zu besiegeln, zeigen Sie Empathie, indem Sie sich beim Kunden entschuldigen und ihm eine sofortige Lösung anbieten.
Beispiel für ein zugehöriges Rollenspiel:
Kunde: Guten Tag! Ich habe kürzlich einen Drehstuhl in Ihrem Geschäft gekauft, aber jedes Mal, wenn ich mich drehe, macht er ein lautes und störendes Quietschen.
Mitarbeiter: Huch. Es tut uns leid, das zu hören. Das ist wirklich störend. Wir hören nicht allzu oft von diesem Problem, daher könnte es an einem Herstellungsfehler liegen. Gerne senden wir Ihnen umgehend einen neuen zu.
Rollenspiel-Szenario Nr. 7 – Der Kunde mit Feature-Anfrage
Ein Kunde kontaktiert Ihr Technik-/Support-Team mit Ideen, wie Sie Ihr Produkt verbessern können. Kunden liefern oft unschätzbare Erkenntnisse, die Ihrem Unternehmen helfen können, erfolgreich zu sein und zu wachsen. Unabhängig davon, ob Sie die Anfrage erfüllen können oder nicht, ist es wichtig, sich zunächst beim Kunden für die Zeit zu bedanken, die er sich genommen hat, um es Ihnen mitzuteilen, und zu erklären, wie und wann Sie die Umsetzung planen oder warum Sie dies nicht können.
Beispiel für ein zugehöriges Rollenspiel:
Kunde: Hallo! Ich benutze Ihr Produkt jetzt seit einigen Monaten und bisher ist alles großartig! Ich habe jedoch das Gefühl, dass es an Optionen zur Anpassung des Brandings mangelt. Werden Sie im nächsten Update weitere Funktionen hinzufügen können?
Rollenspiel-Szenario 1: Ihr Unternehmen kann weitere Funktionen hinzufügen
Mitarbeiter: Hallo! Vielen Dank für Ihre Feature-Anfrage. Wir sind immer offen für neue Ideen unserer Kunden, um unser Produkt zu verbessern. Um uns bei der Priorisierung unserer Ressourcen zu helfen, teilen Sie uns bitte mit, was genau beim Branding flexibler sein sollte. Dann teile ich diese Informationen mit unserem Entwicklerteam.
Rollenspiel-Szenario 2: Ihr Unternehmen kann keine weiteren Funktionen hinzufügen
Mitarbeiter: Hallo! Vielen Dank für Ihre Funktionsanfrage, aber aufgrund begrenzter Ressourcen können wir sie in naher Zukunft nicht implementieren. Davon abgesehen haben viele unserer Kunden ähnliche Anfragen gestellt. Also nehmen wir es sehr ernst. Vorerst werden wir es unserem Backlog hinzufügen, und Sie werden auf jeden Fall benachrichtigt, wenn wir bereit sind, weitere Branding-Optionen zu implementieren.
Derzeit integriert unsere Plattform viele WordPress-Plugins, die mehr Flexibilität ermöglichen. Hier ist ein Link zu einigen der am häufigsten verwendeten Plugins. Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie Hilfe benötigen.
Rollenspiel-Szenario Nr. 8 – Wenn ein Kunde gegen Ihre Nutzungsbedingungen verstößt
Ein Kunde hat einen VPN-Dienst gekauft und – entgegen den Nutzungsbedingungen – auf mehreren Geräten installiert. Es kann zwar unangenehm sein, einem zahlenden Kunden mitzuteilen, dass er gegen Ihre Nutzungsbedingungen verstößt, aber es gibt einen Weg, dies zu tun, um Ihren Standpunkt klarzumachen und seine Würde zu wahren. Auch dies ist ein Verkaufsgespräch. Entscheidend ist der Verzicht auf zweifelhafte Annahmen. Sie müssen die Bedürfnisse des Kunden ermitteln und versuchen, sie zu erfüllen. Ein Beispiel für ein Rollenspiel:
Mitarbeiter: Sehr geehrter Kunde, wir wenden uns an Sie, weil wir festgestellt haben, dass Sie unsere VPN-Software auf mehreren Geräten installiert haben, während Sie sich für unser Einzelgerätepaket angemeldet haben. Planen Sie möglicherweise ein Upgrade auf eines unserer Multi-Device-Pakete? Bitte lassen Sie es uns wissen und wir stellen Ihnen das richtige Paket für Ihre Bedürfnisse zusammen.
Da diese Szenarien für alle Kundendienstmanager typisch sind, ist es sinnvoll, die Mitarbeiterschulung zu automatisieren und online durchzuführen.
Online-Kundenservice-Szenarien
Sie können Kundendienstszenarien und Verkaufsgespräche in Dialogsimulationen (Rollenspiele) umwandeln, indem Sie ein Kurserstellungstool wie iSpring Suite verwenden. Eine Dialogsimulation ist eine interaktives Rollenspiel, dass ein echtes Gespräch mit einem Kunden imitiert und den Menschen hilft, Kommunikationsfähigkeiten zu erlernen, ohne das Risiko einzugehen, die Beziehung zu einem Kunden zu beschädigen.
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Der erste Schritt beim Erstellen von Rollenspielszenarien besteht darin, sie als Flussdiagramm zu visualisieren. Beispielsweise können Sie mit Coggle online eine Mindmap erstellen.
Wie in der obigen Mindmap veranschaulicht, verzweigt sich jede Art von Szenario in mehrere Optionen. Wenn beispielsweise ein Kunde ein Problem mit einem Produkt hat, besteht der erste Schritt zur Lösung darin, den Verantwortlichen zu ermitteln. Wie oben gezeigt, führt dies bei einem unternehmensseitigen Problem zu anderen Antworten als bei einem kundenseitigen Problem. Wie bringen Sie jedoch all diese verschiedenen Optionen so zum Ausdruck, dass Ihre Mitarbeiter sich auf natürliche Weise in dieser virtuellen Umgebung eines Rollenspiels bzw. Verkaufsgesprächs bewegen können?
Nun, mit iSpring Suite können Sie einen Dialogbaum erstellen, eine gut organisierte Struktur, die Sie mit einem Mausklick manipulieren können.
Um das Verkaufsgespräch oder Rollenspiel noch realistischer zu gestalten, können Sie Orte und Darsteller hinzufügen. Sie können Ihre eigenen Bilder hochladen oder die integrierte Sammlung verwenden. Die iSpring-Inhaltsbibliothek bietet eine große Auswahl an Darstellern unterschiedlichen Alters, ethnischer Gruppen und Berufe sowie eine riesige Sammlung von Hintergründen, die für Geschäfts-, Fertigungs-, Bildungs-, Medizin- und Reisesituationen geeignet sind.
Schauen Sie sich diese iSpring-Demo an, um eine bessere Vorstellung davon zu bekommen, wie diese leistungsstarken Szenarien aussehen und Sie sie für Rollenspiele oder Verkaufsgespräche nutzen können.
Auch wenn diese Dialogsimulationen technisch ausgereift aussehen mögen, ist es mit der richtigen Software recht einfach, sich zurechtzufinden.
Das Beste an Online-Kundendienstszenarien ist, dass Ihre Mitarbeiter tief in die Rollenspiele eintauchen können, während sie Antworten auswählen, die auf natürliche Weise darauf abgestimmt sind, wie sie sich in wirklichen Verkaufsgesprächen und anderen Kundensituationen verhalten würden. Basierend auf ihren Antworten und Ihren vorgefertigten verzweigten Szenarien können sie – risikofrei – die positiven und negativen Folgen ihrer gewählten Aktionen und Reaktionen erfahren.
Zusammenfassung
Kundenservice ist der Kern des Erfolgs eines jeden florierenden Unternehmens. Sie sollten niemals die Macht eines zufriedenen Kunden, negativer Presse oder Mundpropaganda unterschätzen. Die Art und Weise, wie Ihre Mitarbeiter mit Kunden interagieren, kann den Ruf Ihres Unternehmens beeinflussen oder beeinträchtigen. Deshalb sollten Sie Mitarbeiterschulungen für den Kundenservice nie auf die leichte Schulter nehmen.
Da Menschen am besten durch Erfahrung lernen, ist es außerdem am besten, durch Verkaufsgesprächsrollenspiele eine virtuelle Umgebung zu schaffen, die risikofrei, hochimmersiv und ansprechend ist.
Wenn Sie Interviewfragen und -antworten für Kundendienstszenarien erstellen oder Situationen im Zusammenhang mit Software-Fehlerbehebung, Beispiele für Verkaufsgesprächsrollenspiele durchspielen oder anderes simulieren möchten, können Sie noch heute damit beginnen, indem Sie eine kostenlose Testversion der iSpring Suite herunterladen!
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