iSpring-Software-Wartungs-und-Supportdienste-Bedingungen

Datum der Überprüfung: 15. Mai 2026

DIESE ISPRING-SOFTWARE-WARTUNGS-UND-SUPPORTDIENSTE-BEDINGUNGEN (NACHFOLGEND „WARTUNGS- UND SUPPORTBEDINGUNGEN“) REGELN DIE ERBRINGUNG VON WARTUNGS- UND SUPPORTDIENSTEN (NACHFOLGEND ALS „DIENST“ ODER „DIENSTE“ BEZEICHNET), DIE ISPRING DEM KUNDEN BEREITSTELLT.

ACHTUNG: INDEM SIE ISPRING FÜR WARTUNGS- UND SUPPORTDIENSTE PER TELEFON, E-MAIL ODER LIVE CHAT KONTAKTIEREN, AKZEPTIEREN SIE DIESE BEDINGUNGEN UND STIMMEN IHNEN ZU. WENN SIE DIESE WARTUNGS- UND SUPPORTBEDINGUNGEN IM NAMEN EINES UNTERNEHMENS ODER EINER ANDEREN JURISTISCHEN PERSON AKZEPTIEREN, VERSICHERN SIE, DASS SIE DIE BEFUGNIS HABEN, DIE GENANNTE JURISTISCHE PERSON UND IHRE VERBUNDENEN UNTERNEHMEN AN DIESE WARTUNGS- UND SUPPORTBEDINGUNGEN ZU BINDEN. IN DIESEM FALL BEZIEHT SICH DER BEGRIFF „SIE“ ODER „IHR“ AUF DIE GENANNTE JURISTISCHE PERSON UND IHRE VERBUNDENEN UNTERNEHMEN. WENN SIE NICHT ÜBER EINE SOLCHE BEFUGNIS VERFÜGEN ODER MIT DIESEN WARTUNGS- UND SUPPORTBEDINGUNGEN NICHT EINVERSTANDEN SIND, DÜRFEN SIE DIESE WARTUNGS- UND SUPPORTBEDINGUNGEN NICHT AKZEPTIEREN UND DIESE DIENSTE NICHT IN ANSPRUCH NEHMEN.

Sie dürfen die Dienste nicht in Anspruch nehmen, wenn Sie ein direkter Konkurrent von iSpring sind, es sei denn, Sie haben zuvor eine schriftliche Genehmigung von iSpring erhalten. Darüber hinaus dürfen Sie die Dienste nicht zum Zwecke der Bewertung oder Überwachung ihrer Qualität oder Leistung oder zu anderen Benchmarking- oder Wettbewerbszwecken in Anspruch nehmen.

Diese Wartungs- und Supportbedingungen gelten ab dem Datum, an dem Sie diese Wartungs- und Supportbedingungen akzeptieren.

Diese Technischen Bedingungen sind Bestandteil des Rahmenvertrags (Master Services Agreement, das „MSA“) oder eines anderen schriftlichen oder elektronischen Vertrags zwischen iSpring und Ihnen über den Erwerb von iSpring-Softwareprodukten und -diensten (einschließlich jeglicher Softwareprogramme, Web-Dienste oder Dienste, die von iSpring zum Erwerb bereitgestellt werden) von iSpring (in dem anwendbaren Vertrag entweder als „Produkte“ oder anderweitig bezeichnet und im Folgenden als „Produkte“ definiert) (der „Hauptvertrag“), um die Vereinbarung der Parteien hinsichtlich der Erbringung von Wartungs- und Supportdiensten für Sie durch iSpring widerzuspiegeln.

DEFINITIONEN
„Zusatzdienste“ sind die Wartungs- und Supportdienste, die Sie von iSpring gemäß den Bestimmungen in Abschnitt 4 erhalten können.

„Verbundenes Unternehmen“ bedeutet in Bezug auf Sie jede natürliche oder juristische Person, die Sie direkt oder indirekt kontrolliert, von Ihnen kontrolliert wird oder mit Ihnen unter gemeinsamer Kontrolle steht; „Kontrolle“ (einschließlich der entsprechenden Bedeutungen „kontrolliert von“ und „unter gemeinsamer Kontrolle mit“) bedeutet, dass Sie direkt oder indirekt die Macht haben, das Management oder die Geschäftspolitik zu lenken oder zu bestimmen (sei es durch den Besitz von Wertpapieren oder Partnerschafts- oder anderen Eigentumsanteilen, durch Verträge oder auf andere Weise).

„KI-Funktionen“ bezeichnet jedes Tool, jede Funktion oder Funktionalität innerhalb der Softwareprodukte des Lizenzgebers, die algorithmische Analysen, künstliche Intelligenz und/oder Technologien des maschinellen Lernens und/oder andere durch künstliche Intelligenz gestützte Funktionen zur Inhaltsgenerierung nutzen, um den Benutzern bei ihrer Arbeit zu helfen.

„Fall“ bezeichnet Ihre Supportanfrage für die Dienste, die sich auf die Produkte oder auf den durch die Produkte verursachten Fehler bezieht.

„Kommerzielle Nutzung“ bezeichnet jede Nutzung der Produkte für legale geschäftliche, kommerzielle oder behördliche Zwecke in Übereinstimmung mit der Dokumentation.

„Fallnummer“ bezeichnet die Identifikations- und Verfolgungsnummer, die von iSpring generiert und Ihnen zur Verfügung gestellt wird, um die Registrierung und Verfolgung Ihres Falles zu ermöglichen.

„Fehler“ bedeutet eine (1) oder mehrere reproduzierbare Abweichungen des unveränderten Standardprodukts von den in der Dokumentation angegebenen Spezifikationen.

„Fehlerbericht(e)“ bezeichnet das Dokument, das von iSpring jedes Mal erstellt wird, wenn ein Fehler im Produkt auftritt.

„iSpring“ bezeichnet die juristische Person von iSpring, die Ihnen die Dienste zur Verfügung stellt, d.h. iSpring Group FZCO, eine nach dem Recht der Vereinigten Arabischen Emirate eingetragene Gesellschaft, oder eine andere Gesellschaft, je nach Sachlage.

„iSpring-Softwaredienste“ bezeichnet die aktuellen Versionen der iSpring-Webdienste, Softwareprogramme, die in den iSpring-Softwarediensten enthalten oder über diese verfügbar sind, sowie andere damit verbundene Dienste, für deren Nutzung Sie eine gültige Lizenz erhalten haben, einschließlich Wartungs- und Website-Updates (die „Updates“). Ihre Nutzung der iSpring-Softwaredienste unterliegt den Bedingungen eines entsprechenden iSpring-Webdienste-Abonnementvertrags.

„Wartungsupdate“ bezeichnet ein kleines Software-Update, das die Funktionalität des Produkts verbessert und keine wesentlichen neuen Funktionen oder Erweiterungen enthält. Wartungsupdates werden durch die Zahl hinter dem zweiten Dezimalpunkt der Versionsnummer dargestellt. Zum Beispiel sind 11.1.1, 11.1.2 und 11.1.3 Wartungsupdates der Version 10.

„Haupt-Upgrade“ bezeichnet eine neue, nachfolgende Version des iSpring-Produkts, die das Produkt durch qualitative Änderungen in Bezug auf Funktionalität und Benutzerfreundlichkeit erheblich verbessert und eine neue erste Ziffer wie 10.0 oder 11.0 trägt.

„Neben-Upgrade“ bezeichnet eine Nachfolgeversion des Produkts, die die Funktionalität verbessert oder dem Produkt neue Funktionen hinzufügt und eine neue zweite Ziffer wie 10.5 oder 10.6 trägt.

„Objektcode“ bezeichnet die binäre, maschinenlesbare Version des Produkts.

„Produkt(e)“ bezeichnet iSpring-Softwaredienste und -Software. Die Produkte umfassen keine KI-Funktionen.

„Dienste“ bezeichnet die Wartungs- und Supportdienste, die gemäß diesen Wartungs- und Supportbedingungen zu erbringen sind.

„Software“ bezeichnet eine aktuelle Version der iSpring-Software, für die Sie eine gültige Lizenz erhalten haben, einschließlich Wartungsupdates, kleinerer Upgrades und wichtiger Upgrades. Ihre Nutzung der Software unterliegt den Bedingungen eines entsprechenden iSpring-Endnutzer-Lizenzvertrags.

„Supportzeiten“ bedeutet Supportzeiten von 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche.

„Supportanfrage“ bezeichnet eine Anfrage für Dienste, die von Ihnen gemäß diesen Wartungs- und Supportbedingungen an iSpring übermittelt wird. Supportanfragen sind per E-Mail () oder telefonisch (+49 815 248 03919) zu stellen.

„Sie“ oder „Ihr“ bezeichnet die Einzelperson, die das Produkt im Rahmen des entsprechenden Softwarelizenzvertrags in ihrem eigenen Namen erworben, installiert und genutzt hat; oder, wenn das Produkt im Namen einer Organisation, z. B. eines Arbeitgebers, erworben, heruntergeladen oder installiert wird, bezeichnet „Sie“ oder „Ihr“ das Unternehmen oder eine andere juristische Person, für die das Produkt heruntergeladen oder installiert wird.

„Ihre Daten“ sind elektronische Daten und Informationen, die eine Reproduzierung des Fehlers in der iSpring-Testumgebung ermöglichen, die von Ihnen oder für Sie an die Dienste übermittelt oder von Ihnen oder für Sie unter Verwendung der Dienste erfasst und verarbeitet werden.
ZUSICHERUNGEN, GEWÄHRLEISTUNGEN UND VERPFLICHTUNGEN VON ISPRING.
1. iSpring sichert zu, dass die Dienste von iSpring in professioneller Weise und in Übereinstimmung mit den geltenden Branchenstandards erbracht werden;
2. iSpring bei der Erbringung der Dienste alle geltenden Gesetze einhalten wird;
3. die Erbringung von Diensten für Sie im Rahmen dieser Wartungs- und Supportbedingungen nicht gegen Vereinbarungen oder Verpflichtungen verstößt, die iSpring gegenüber anderen natürlichen oder juristischen Personen hat, und dies auch in Zukunft nicht tun wird.
DIENSTE
1. iSpring stellt Ihnen die Dienste für die Produkte während der Supportzeiten während der gesamten Laufzeit des Abonnements oder des Testzeitraums zur Verfügung, wenn Ihnen die Produkte auf Test- oder Evaluierungsbasis bereitgestellt wurden.
  Die „Dienste“ umfassen die Identifizierung, Diagnose und Behebung von Fehlern durch die Bereitstellung der folgenden Dienste durch Helpdesk-Techniker, die ausreichend qualifiziert und erfahren sind, um Ihre Supportanfragen zu identifizieren und zu lösen, in denen die Fehler gemeldet werden: (a) E-Mail-Unterstützung, die Ihnen innerhalb von 5 (fünf) Stunden per E-Mail, innerhalb von 1 (einer) Minute per Live-Chat und telefonische Unterstützung bei der Beantwortung eingehender Anrufe ohne Rückrufe zur Verfügung steht; (b) Zugang zu technischen Informationen, die entweder auf den Websites von iSpring zur Verfügung gestellt oder Ihnen schriftlich per E-Mail zugestellt werden; Dienste zur Fehlerkorrektur, einschließlich, aber nicht beschränkt auf die Identifizierung von fehlerhaftem Code und die Bereitstellung von Korrekturen, Workarounds und/oder Objektcode-Patches zur Behebung von Fehlern oder eines spezifischen Aktionsplans, wie iSpring das Problem angehen wird, sowie eine Schätzung, wie lange es dauern wird, den Fehler zu beheben.
  
  iSpring erbringt die Dienste in Übereinstimmung mit diesen Bedingungen und insbesondere in Übereinstimmung mit den in diesen Bedingungen beigefügten Anlage A beschriebenen Support-Levels.
2. Bearbeitung von Supportanfragen. Alle Supportanfragen werden untersucht, und wenn sich die Anfrage auf das Produkt oder einen durch das Produkt verursachten Fehler bezieht, (a) wird ein Fall eröffnet, (b) wird eine Fallnummer generiert und Ihnen von einem oder mehreren iSpring-Supportmitarbeitern mitgeteilt, und (c) der Fall wird gemäß den Standardverfahren und -prozessen von iSpring gelöst. Bei Fehlerberichten, die während der Geschäftszeiten von iSpring bei iSpring eingehen, wird iSpring wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um mit Ihnen über den Fehler per E-Mail oder über die auf der iSpring-Website verfügbaren Online-Funktionen zu kommunizieren.
3. Einschränkung der Dienste. Ungeachtet anderer Bestimmungen in diesen Wartungs- und Supportbedingungen erbringt iSpring die Dienste nur in Bezug auf ein (1) letztes Haupt-Upgrade des Produkts.
  1. iSpring ist nicht verpflichtet, die Dienste für das Produkt zu erbringen, es sei denn, dies ist in diesen Wartungs- und Supportbedingungen festgelegt. iSpring ist nicht verpflichtet, nachfolgende Komponenten für das Produkt oder zusätzliche Prozesse für Sie zu entwickeln, es sei denn, dies ist ausdrücklich in diesen Bedingungen festgelegt.
  2. Wenn Sie iSpring für die Inanspruchnahme von Diensten kontaktieren, verpflichten Sie sich, iSpring Ihre Daten und alle notwendigen Informationen zur Verfügung zu stellen, die es ermöglichen, den Fehler in der iSpring-Testumgebung zu reproduzieren. Für den Fall, dass Sie iSpring die erforderlichen Informationen nicht zur Verfügung stellen, ist iSpring nicht verpflichtet, die Dienste zu erbringen.
  3. iSpring ist nicht verpflichtet, die Dienste im Zusammenhang mit Fehlern zu erbringen, die aus nicht von iSpring gelieferter Hardware oder Software resultieren.
  4. Sofern nicht anderweitig schriftlich von iSpring autorisiert, ist iSpring nicht verpflichtet, Fehler zu korrigieren, die durch Folgendes verursacht wurden: (a) den Einbau oder die Anbringung einer Funktion, eines Programms oder eines Geräts in das Produkt oder eines Teils davon; (b) Unfall, Transport, Vernachlässigung, Missbrauch, Änderung, Modifizierung oder Erweiterung des Produkts; (c) das Versäumnis, eine für das Produkt empfohlene Installationsumgebung bereitzustellen; (d) die Nutzung des Produkts für einen anderen als den spezifischen Zweck, für den das Produkt bestimmt ist; (e) die Nutzung des Produkts auf einem anderen System als der für das Produkt spezifizierten Hardwareplattform; (f) die Nutzung eines fehlerhaften Datenträgers oder einer fehlerhaften Vervielfältigung des Produkts, falls zutreffend; oder (g) das Versäumnis, eine zuvor von iSpring freigegebene Produktversion oder einen Patch zu übernehmen, der diesen Fehler korrigiert.
  5. Zugang zu Ihren Inhalten nach Ablauf
    Diese Bedingungen umfassen keine Supportdienste für den Export Ihrer Inhalte aus den Produkten, weder während Ihres Abonnements für das Produkt noch nach Ablauf oder Kündigung Ihres Abonnements für das Produkt.
    
    Der Hauptvertrag erlegt iSpring keine Verpflichtung auf, Ihre Inhalte proaktiv in Ihrem Namen herunterzuladen, zu exportieren, zu migrieren oder zu übertragen. Sie sind allein dafür verantwortlich, Ihre Inhalte, Schulungsunterlagen und zugehörigen Daten vor der Kündigung oder dem Ablauf des Hauptvertrags zu exportieren, herunterzuladen und aufzubewahren.
    
    Für einen Zeitraum von dreißig (30) Tagen nach dem Datum des Inkrafttretens des Ablaufs oder der Kündigung (der „Datenabrufzeitraum“) wird Ihnen eingeschränkter Zugriff auf das Produkt ausschließlich zu dem Zweck gewährt, Ihre Inhalte herunterzuladen und zu exportieren.
    
    „Ihre Inhalte“ bezeichnet alle visuellen, schriftlichen oder hörbaren Daten, Informationen oder Materialien, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Dokumente, Tabellenkalkulationen und ähnliche Materialien, die von Ihnen in das Produkt hochgeladen, durch dieses übertragen, öffentlich gepostet, verarbeitet oder anderweitig eingegeben werden.
    
    Anleitungen für das eigenständige Herunterladen (Self-Service) und Exportieren Ihrer Inhalte sind in der Dokumentation auf der iSpring-Website verfügbar.
    
    Sie erkennen an und stimmen zu, dass möglicherweise nicht alle in das Produkt hochgeladenen Dateitypen für das eigenständige Herunterladen oder den Export auf Ihr Client-Gerät zur Verfügung stehen.
    
    Wenn Sie Unterstützung bei der Datenextraktion anfordern, die über die standardmäßige Self-Service-Download-Funktionalität hinausgeht, wird iSpring diese Unterstützung zu seinen dann aktuellen Tarifen für professionelle Dienstleistungen (Professional Services) erbringen.
    
    iSpring ist nicht verpflichtet, Ihre Inhalte über den Datenabrufzeitraum hinaus zu pflegen, zu speichern oder Zugriff darauf zu gewähren. Nach Ablauf des Datenabrufzeitraums kann iSpring Ihre Inhalte ohne weitere Benachrichtigung dauerhaft löschen und übernimmt für eine solche Löschung keine Haftung.
4. Die Wartungs- und Supportdienste umfassen nicht: (a) die Entwicklung kundenspezifischer Computerprogramme, (b) Reparaturen oder Service in Bezug auf Software oder Hardware Dritter.
5. Geistige Eigentumsrechte. Das Eigentum an allen Fehlerkorrekturen, Wartungsupdates, Neben-Upgrades und Haupt-Upgrades verbleibt einzig und allein bei iSpring. Es wird hiermit anerkannt und vereinbart, dass erstere für die Zwecke der Anwendung des Softwarelizenzvertrags als das Produkt gelten.
6. Geplante Wartung der iSpring-Softwaredienste. Sie erkennen an, dass bestimmte planmäßige Wartungsaktivitäten in Bezug auf die iSpring Softwaredienste von Zeit zu Zeit notwendig oder angemessen sein können, einschließlich der Behebung von Bugs, Software-Updates, Funktionsaktualisierungen und der Hinzufügung neuer Anwendungen und neuer Module. In den meisten Fällen ist die iSpring-Infrastruktur so konzipiert, dass Aktualisierungen durch die iSpring-Entwicklungs- und Supportteams unterstützt werden, ohne dass die iSpring-Softwaredienste unterbrochen werden müssen. Wenn solche geplanten Wartungsarbeiten nach vernünftigem Ermessen keine wesentlichen Auswirkungen auf Ihre Nutzung der iSpring-Softwaredienste haben, ist iSpring nicht verpflichtet, Sie über solche Wartungsarbeiten zu informieren, obwohl iSpring dies in der Regel mindestens (24) vierundzwanzig Stunden vor der Durchführung dieser Arbeiten tut. Wenn iSpring nach vernünftigem Ermessen feststellt, dass geplante Wartungsarbeiten eine Nichtverfügbarkeit oder einen Ausfall der iSpring-Softwaredienste von mehr als zehn (10) aufeinanderfolgenden Minuten erfordern, wird iSpring Sie im Voraus davon in Kenntnis setzen. iSpring wird wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um routinemäßige geplante Wartungsarbeiten außerhalb der Geschäftszeiten durchzuführen.
7. iSpring verpflichtet sich, nach eigenem Ermessen wirtschaftlich angemessene Maßnahmen zu ergreifen, um sicherzustellen, dass die Softwaredienste von iSpring rund um die Uhr an sieben (7) Tagen in der Woche über das Internet verfügbar sind. iSpring ist berechtigt, Maßnahmen zu ergreifen, die die vorgenannte Zugänglichkeit beeinträchtigen, wenn iSpring dies aus technischen, wartungstechnischen, betrieblichen oder sicherheitstechnischen Gründen für erforderlich hält. Sie sind sich bewusst und erkennen an, dass Ihr Zugang zum Internet nicht garantiert werden kann und dass iSpring niemals für Mängel an Ihren eigenen Internetverbindungen oder Geräten haftet.
ZUSÄTZLICHE TECHNISCHE SUPPORT DIENSTE
Es kann sein, dass Sie Zugang zu den zusätzlichen technischen Supportdiensten von iSpring haben, sofern diese verfügbar sind. Die zusätzlichen technischen Supportdienste von iSpring (die „Zusatzdienste“) können die unten aufgeführten Wartungs- und Supportdienste umfassen. iSpring behält sich das Recht vor, die Anzahl der Zusatzdienste zu erhöhen oder zu verringern, die Zusatzdienste für die Produkte zu wechseln sowie Gebühren für die Bereitstellung der Zusatzdienste nach eigenem Ermessen zu jeder Uhrzeit, mit oder ohne vorherige Ankündigung zu erheben.

4.1. Fallanalyse. iSpring bietet eine Fallanalyse an, um schwierige Probleme mit dem Produkt zu lösen, die eine gründliche Untersuchung durch einen Spezialisten erfordern. Ihr Fall wird von professionellen iSpring-Supporttechnikern untersucht. Bei besonders komplexen Problemen werden iSpring-Entwickler und -Qualitätssicherungsingenieure an der Ausarbeitung einer Lösung beteiligt.

Sie können Ihren Fall mit der Bitte um eine Fallanalyse auf folgende Weise einreichen:
- Melden Sie sich bei Ihrem iSpring-Konto an.
- Erstellen Sie eine Fallnummer.
- Geben Sie eine detaillierte Beschreibung des Problems.
- Fügen Sie die für die Untersuchung des Problems erforderlichen Dateien bei.
Nachdem Sie Ihren Fall eingereicht haben, wird sich ein iSpring-Supportmitarbeiter innerhalb eines Werktages mit Ihnen in Verbindung setzen, um die Einzelheiten des Problems zu klären.

Ein iSpring-Supportmitarbeiter muss feststellen, ob ein Problem mit einem iSpring-Produktfehler zusammenhängt. Wenn das Problem nicht durch einen iSpring-Produktfehler, sondern durch einen Fehler des Betriebssystems oder des Benutzers verursacht wurde, liegt es im Ermessen des/der iSpring-Supportmitarbeiter(s), die Supportanfrage zur Fallanalyse abzulehnen.

Ein iSpring-Supportmitarbeiter wird innerhalb eines Arbeitstages mit der Untersuchung des Falls beginnen. Sobald eine zuverlässige, qualitativ hochwertige Lösung gefunden wurde, wird ein iSpring-Supportmitarbeiter Ihnen eine Problembeschreibung, eine mögliche Lösung oder einen Workaround sowie Empfehlungen oder eine Fehlerbehebung zukommen lassen.

4.2. VIP-Support-Dienste.
Die iSpring VIP Support Dienste umfassen die folgenden Dienste:
- Dienste, die in Abschnitt 3.1. dieser Wartungs- und Supportbedingungen angegeben sind;
- Ein einstündiges Online-Einführungsmeeting mit einem dedizierten Support-Manager. Dieser dedizierte Support-Manager steht während der üblichen Geschäftszeiten per E-Mail zur Verfügung. iSpring teilt Ihnen innerhalb von fünf (5) Tagen nach Zahlungseingang für die VIP-Support-Dienste den/die Namen eines oder mehrerer dedizierter Telefon- und E-Mail-Support-Analysten schriftlich mit;
- Online-Besprechungen mit dem verantwortlichen Support-Manager im Umfang von insgesamt 10 Stunden während der ersten drei Monate nach dem Kauf der VIP-Dienste.
4.3. Customer Success Manager (CSM).
iSpring erbringt die Dienste zur Implementierung von Online-Schulungen auf der iSpring LMS-Plattform.

Der Customer Success Manager (CSM) kann Anleitung und Support für die folgenden Dienste umfassen: Unterstützung bei der Installation und Aktivierung der iSpring LMS-Plattform, Anleitung zur Einrichtung des Benutzerportals, Support bei der Vorbereitung von Schulungsinhalten, Hilfe beim Hinzufügen von Benutzern zur Plattform, Erleichterung der Pilot-Einführung, Unterstützung bei der Bewertung der Plattform-Erfahrung, Identifizierung von Verbesserungsbereichen und gemeinsame Verfolgung von Ergebnissen mit den Kunden.

iSpring behält sich das Recht vor, die Anzahl der Dienste nach eigenem Ermessen jederzeit mit oder ohne Vorankündigung zu erhöhen oder zu verringern und die im Customer Success Manager (CSM) enthaltenen Dienste inhaltlich zu ändern.

4.4. Fernwartung. Die Dienste werden zum Teil dadurch erbracht, dass Sie angewiesen werden, bestimmte im Produkt verfügbare Diagnosetools zu verwenden. Wenn sich dies als unzureichend erweist, um die Supportanfrage zu lösen, wenn Sie die ausdrückliche Erlaubnis erteilen und wenn Sie die entsprechende Netzwerkkonfiguration einrichten und aufrechterhalten, greifen die Mitarbeiter von iSpring per Fernzugriff auf das Produkt zu und stellen eine Verbindung zum System über ein Programm her, das Sie aus der von den iSpring-Mitarbeitern vorgeschlagenen Liste auswählen.

iSpring-Fernwartung bedeutet, dass Ihr System im Rahmen der Echtzeit-Bildschirmfreigabe genau untersucht wird. Während der Fernwartungssitzung wird ein iSpring-Supportmitarbeiter auf der Grundlage seiner Kenntnisse und Erfahrungen den besten Weg zur Behebung des Problems finden.

Nachdem Sie einen Antrag auf Remote-Unterstützung gestellt haben:
- wird ein iSpring-Supportmitarbeiter Sie innerhalb eines (1) Werktages kontaktieren;
- wird die 1-stündige Fernwartungssitzung zu einem für Sie günstigen Zeitpunkt angesetzt;
- stellt iSpring Ihnen Anweisungen über den Prozess der Fernwartung und die erforderliche Software zur Verfügung;
- greift ein iSpring-Supportmitarbeiter per Fernzugriff auf Ihren Computer zu und diagnostiziert die Ursache des Problems, um das Problem zu beheben;
- stellt iSpring Ihnen eine kostenlose Fernwartung zur Verfügung, wenn das Problem während der 1-stündigen Sitzung nicht behoben werden konnte;
- wird ein detaillierter Bericht über die Fernwartungssitzung erstellt.
Ein iSpring-Supportmitarbeiter muss feststellen, ob ein Problem mit einem iSpring-Produktfehler zusammenhängt. Wenn das Problem nicht durch einen Fehler im iSpring-Produkt, sondern durch einen Fehler des Betriebssystems oder des Benutzers verursacht wurde, liegt es im Ermessen des/der iSpring-Supportmitarbeiter(s), die Supportanfrage für eine Fernwartung abzulehnen.

Während der sicheren Fernwartungssitzung kann ein iSpring-Supportmitarbeiter vorübergehend Ihre Maus und Tastatur kontrollieren. Sie behalten die Kontrolle über Ihren Rechner und können die Sitzung jederzeit abbrechen oder dem Techniker die Kontrolle entziehen. iSpring garantiert, dass Ihre Privatsphäre und Ihre Sicherheit während der Sitzung nicht beeinträchtigt werden.

4.5. Echtzeit-Bildschirmfreigabe (Real-Time Screen Sharing). Dieser Dienst ermöglicht es iSpring, den Bildschirm des Kunden in Echtzeit anzuzeigen, um technische Probleme zu diagnostizieren und zu beheben . iSpring erbringt diesen Dienst nur in Fällen, in denen es keine andere Möglichkeit gibt, ein technisches Problem zu lösen (d. h. wenn Screenshots oder Bildschirmaufzeichnungen vom technischen Support von iSpring als ungeeignet erachtet werden). Ein iSpring-Supportmitarbeiter muss feststellen, ob ein Problem mit einem iSpring-Produktfehler zusammenhängt. Wenn das Problem nicht durch einen iSpring-Produktfehler, sondern durch einen Fehler des Betriebssystems oder des Benutzers verursacht wurde, liegt es im Ermessen des/der iSpring-Supportmitarbeiter(s), die Supportanfrage für eine Bildschirmfreigabe abzulehnen.

Die Echtzeit-Bildschirmfreigabe muss mindestens 24 Stunden im Voraus geplant werden.

Ein iSpring-Supportmitarbeiter wird Sie innerhalb eines (1) Werktages kontaktieren;

Die 30-minütige Sitzung zur Unterstützung bei der Bildschirmfreigabe wird zu einem für Sie günstigen Zeitpunkt angesetzt;

iSpring stellt Ihnen Anweisungen über den Prozess der Bildschirmfreigabe und die erforderliche Software zur Verfügung;

Ein detaillierter Bericht über die Bildschirmfreigabe-Sitzung wird Ihnen von iSpring zur Verfügung gestellt.
PROBLEME, DIE AUSSERHALB DES UMFANGS LIEGEN
Jegliche Zeit, die iSpring für die Diagnose oder Behebung von Problemen aufwendet, die nicht durch das Produkt verursacht werden oder die nicht durch diese Wartungs- und Supportbedingungen abgedeckt sind, wird Ihnen zu den zu diesem Zeitpunkt geltenden Tarifen von iSpring in Rechnung gestellt, wobei pro Anruf mindestens eine Stunde angesetzt wird.
LAUFZEIT UND KÜNDIGUNG.
1. Diese Wartungs- und Supportbedingungen gelten ab dem Datum, an dem Sie das Produkt im Rahmen des entsprechenden Lizenzvertrags erworben oder das Produkt auf Test- oder Evaluierungsbasis erhalten haben, und gelten bis zur Kündigung oder zum Ablauf einer entsprechenden Abonnementlaufzeit oder dem Ablaufdatum eines Testzeitraums (die „Laufzeit“).
2. Weitergeltende Bestimmungen. Die Abschnitte 1, 2, 9, 10, 11, 12 und 13 überdauern jede Kündigung oder jeden Ablauf dieser Wartungs- und Supportbedingungen.
GEBÜHREN UND ZAHLUNG FÜR DIE ZUSATZDIENSTE
1. Während der Laufzeit behält sich iSpring das Recht vor, Ihnen für die von Ihnen angeforderten Zusatzdienste im Zusammenhang mit gemeldeten Fehlern, bei denen sich später herausstellt, dass sie auf nicht von iSpring gelieferte Hardware oder Software zurückzuführen sind, zusätzliche Gebühren zu den zu diesem Zeitpunkt üblichen Sätzen zu berechnen.
2. Gebühren und Zahlung. Sie zahlen die anwendbaren Gebühren für die Zusatzdienste an iSpring per autorisierter Kreditkarte oder, wenn iSpring zustimmt, mit einer anderen Zahlungsmethode. iSpring behält sich das Recht vor, die Gebühren oder anwendbaren Kosten zu ändern und jederzeit mit oder ohne Vorankündigung neue Gebühren einzuführen.
IHR BENANNTES PERSONAL. Während der Laufzeit wird/werden sich der/die Support-Helpdesk-Techniker von iSpring mit Ihnen und/oder einer von Ihnen autorisierten und benannten Person in Verbindung setzen. Die von Ihnen benannte Person muss befugt sein, eine Untersuchung der bei den Produkten aufgetretenen Probleme zu veranlassen, und muss die Regeln für die Wartung und den Support kennen. Sie teilen dem/den Supportmitarbeiter(n) von iSpring den Namen und die E-Mail-Adresse Ihrer autorisierten Kontaktperson mit, vorausgesetzt, dass der Name und die E-Mail-Adresse dieser Kontaktperson von Ihnen jederzeit geändert werden können, solange iSpring schriftlich darüber informiert wird.
Beim Erwerb von Concurrent-User-Lizenzen oder Mehrplatz-Softwarelizenzen darf die Anzahl der Kontaktpersonen, die zum Erhalt der Dienste berechtigt sind, eine (1) autorisierte Kontaktperson pro Lizenz nicht überschreiten. Für weitere Informationen kontaktieren Sie bitte iSpring unter https://www.ispringlearn.de/contact-sales.
FREISTELLUNG
Sie erklären sich hiermit einverstanden, iSpring, seine verbundenen Unternehmen, leitenden Angestellten, Direktoren, Agenten und Mitarbeiter von jeglichen Kosten, Verlusten, Ansprüchen, Schäden, Bußgeldern, Strafen oder Haftungen, einschließlich angemessener Gebühren für Anwälte und andere Fachleute, die aufgrund eines Urteils, Beschlusses, einer gerichtlichen Verfügung oder eines Vergleichs zu zahlen sind, freizustellen, in dem Umfang, der sich aus einem Anspruch, einer Forderung, einer Klage, einem Prozess, einem Schiedsverfahren oder einem anderen Verfahren ergibt, das von einem Dritten eingeleitet wurde, einschließlich der Bewertung, Forderung oder des Anspruchs einer staatlichen Behörde oder Einrichtung, die sich aus Ihrem Verstoß gegen diese Wartungs- und Supportbedingungen und aus Ansprüchen Dritter in Bezug auf Ihre Daten ergeben.
VERTRAULICHKEIT.
1. Definition von vertraulichen Informationen. „Vertrauliche Informationen“ sind alle von einer Partei („offenlegende Partei“) gegenüber der anderen Partei („empfangende Partei“) mündlich oder schriftlich offengelegte Informationen, die als vertraulich bezeichnet werden oder die angesichts der Art der Informationen und der Umstände der Offenbarung vernünftigerweise als vertraulich verstanden werden sollten. Zu Ihren vertraulichen Informationen gehören Ihre Daten; zu den vertraulichen Informationen von iSpring gehören die Dienste; und zu den vertraulichen Informationen jeder Partei gehören unter anderem diese Wartungs- und Supportbedingungen und die Preisgestaltung sowie Geschäfts- und Marketingpläne, technologische und technische Informationen, Produktpläne und -designs und Geschäftsprozesse, die von der bezeichneten Partei offenbart wurden. Zu den vertraulichen Informationen gehören jedoch keine Informationen, die (i) der Öffentlichkeit allgemein bekannt sind oder werden, ohne dass eine Verpflichtung gegenüber der offenlegenden Partei verletzt wurde, (ii) der empfangenden Partei vor ihrer Offenbarung durch die offenlegende Partei bekannt waren, ohne dass eine Verpflichtung gegenüber der offenlegende Partei verletzt wurde, (iii) von einem Dritten empfangen wurden, ohne dass eine Verpflichtung gegenüber der offenlegenden Partei verletzt wurde, oder (iv) von der empfangenden Partei unabhängig entwickelt wurden.
2. Schutz vertraulicher Informationen. Die empfangende Partei wendet die gleiche Sorgfalt an, die sie zum Schutz der Vertraulichkeit ihrer eigenen vertraulichen Informationen gleicher Art anwendet (jedoch nicht weniger als angemessene Sorgfalt), (i) um vertrauliche Informationen der offenlegenden Partei nicht für Zwecke außerhalb des Geltungsbereichs dieser Wartungs- und Supportbedingungen zu verwenden, und (ii) sofern von der offenlegenden Partei nicht anders schriftlich genehmigt, den Zugang zu vertraulichen Informationen der offenlegenden Partei auf die Mitarbeiter und Auftragnehmer der Partei und ihrer verbundenen Unternehmen zu beschränken, die diesen Zugang für Zwecke gemäß diesen Wartungs- und Supportbedingungen benötigen und die Vertraulichkeitsvereinbarungen mit der empfangenden Partei unterzeichnet haben, die nicht weniger strenge Schutzmaßnahmen enthalten als die hierin enthaltenen. Keine der Parteien wird diese Wartungs- und Supportbedingungen ohne die vorherige schriftliche Zustimmung der anderen Partei gegenüber Dritten offenlegen, mit Ausnahme ihrer verbundenen Unternehmen, Rechtsberater und Wirtschaftsprüfer, vorausgesetzt, dass eine Partei, die eine solche Offenbarung gegenüber ihren verbundenen Unternehmen, Rechtsberatern oder Wirtschaftsprüfern vornimmt, für die Einhaltung der Bestimmungen dieses Abschnitts 10.2 durch diese verbundenen Unternehmen, Rechtsberater oder Wirtschaftsprüfer verantwortlich bleibt.
3. PERSÖNLICHE DATEN; DATENSCHUTZ. Damit Sie die Dienste nutzen können, müssen Sie iSpring bestimmte persönliche Daten zur Verfügung stellen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Ihren vollständigen Namen, Ihre E-Mail-Adresse, Ihre Telefonnummer, den Namen Ihrer Organisation und den Titel des Vertreters Ihrer Organisation. Weitere Informationen darüber, wie iSpring Ihre Daten nutzt, finden Sie in der iSpring Datenschutzrichtlinie: https://www.ispringlearn.de/datenschutz.
HAFTUNGSBESCHRÄNKUNG UND HAFTUNGSAUSSCHLUSS
1. iSpring haftet in keinem Fall für besondere, indirekte, zufällige, strafende oder Folgeschäden, einschließlich entgangenen Gewinns, die sich aus der Verletzung dieser Wartungs- und Supportbedingungen ergeben oder damit in Zusammenhang stehen, selbst wenn iSpring auf die Möglichkeit solcher Schäden hingewiesen worden wäre.
2. UNGEACHTET ANDERER BESTIMMUNGEN DIESER WARTUNGS- UND SUPPORTBEDINGUNGEN IST DIE HAFTUNG VON ISPRING IM RAHMEN DIESER WARTUNGS- UND SUPPORTBEDINGUNGEN, UNABHÄNGIG DAVON, OB SIE AUS VERTRAGSRECHT, UNERLAUBTER HANDLUNG ODER AUS ANDEREN GRÜNDEN BESTEHT, AUF UNMITTELBARE SCHÄDEN BESCHRÄNKT, DIE DIE VON IHNEN AN ISPRING GEZAHLTE LIZENZGEBÜHR NICHT ÜBERSTEIGEN DÜRFEN, FALLS EIN RECHTSMITTEL SEINEN WESENTLICHEN ZWECK VERFEHLT.
3. DIE DIENSTE WERDEN „WIE BESEHEN“ ZUR VERFÜGUNG GESTELLT, UND MIT AUSNAHME DER BESTIMMUNGEN IN ABSCHNITT 2 GIBT ISPRING KEINE AUSDRÜCKLICHEN ODER STILLSCHWEIGENDEN ZUSICHERUNGEN ODER GEWÄHRLEISTUNGEN IN BEZUG AUF DIE PRODUKTE ODER DIE DIENSTE ODER DEREN ZUSTAND, MARKTGÄNGIGKEIT, EIGNUNG FÜR EINEN BESTIMMTEN ZWECK ODER NUTZUNG DURCH DEN KUNDEN. ISPRING GEWÄHRT DIE GEWÄHRLEISTUNGEN IN ABSCHNITT 2 ANSTELLE ALLER ANDEREN AUSDRÜCKLICHEN ODER STILLSCHWEIGENDEN GARANTIEN, EINSCHLIESSLICH DER GEWÄHRLEISTUNG DER MARKTGÄNGIGKEIT UND DER EIGNUNG FÜR EINEN BESTIMMTEN ZWECK.
4. Keine Klage, unabhängig von der Form, die sich aus diesen Wartungs- und Supportbedingungen ergibt, kann mehr als ein Jahr nach dem Entstehen des Klagegrundes eingereicht werden, mit der Ausnahme, dass eine Klage wegen Nichtzahlung innerhalb von zwei (2) Jahren nach dem Datum der letzten Zahlung eingereicht werden kann.
UNABHÄNGIGER AUFTRAGNEHMER. Alle Arbeiten, die iSpring im Zusammenhang mit den in diesen Bedingungen beschriebenen Produkten durchführt, werden von iSpring als unabhängiger Auftragnehmer und nicht als Ihr Vertreter oder Angestellter durchgeführt. Alle von iSpring zur Verfügung gestellten Personen sind in jeder Hinsicht ausschließlich Mitarbeiter oder Beauftragte von iSpring und gelten in keiner Weise als Ihre Mitarbeiter. iSpring stellt alle Personen, die im Rahmen dieser Wartungs- und Supportbedingungen mit der Erbringung von Wartungsdiensten betraut werden, ein, beschäftigt sie und hat die ausschließliche Kontrolle über sie. iSpring schreibt die Mittel und Methoden zur Erbringung dieser Dienste vor und kontrolliert sie, indem es für eine angemessene und ordnungsgemäße Supervision sorgt. iSpring ist allein verantwortlich für die Einhaltung aller Regeln, Gesetze und Vorschriften in Bezug auf die Beschäftigung von Arbeitskräften, die Arbeitszeiten, die Arbeitsbedingungen, die Zahlung von Löhnen und Gehältern sowie die Zahlung von Steuern, wie z. B. Arbeits-, Sozialversicherungs- und anderen Lohnsteuern, einschließlich der entsprechenden Beiträge dieser Personen, wenn dies gesetzlich vorgeschrieben ist.
ALLGEMEINE BESTIMMUNGEN.
1. Höhere Gewalt. Mit Ausnahme der Zahlungsverpflichtung ist die Nichterfüllung durch eine der Parteien entschuldigt, soweit die Erfüllung durch Streik, Feuer, Überschwemmung, behördliche Maßnahmen oder Anordnungen oder Beschränkungen, Ausfall von Lieferanten unmöglich gemacht wird.
2. Abtretung. Diese Wartungs- und Supportbedingungen dürfen von keiner Partei ohne die vorherige schriftliche Zustimmung der anderen Partei ganz oder teilweise abgetreten werden. iSpring hat jedoch das Recht, diese Wartungs- und Supportbedingungen ohne Ihre vorherige Zustimmung an seine verbundenen Unternehmen abzutreten, indem es Sie davon in Kenntnis setzt. Vorbehaltlich des Vorstehenden sind diese Bedingungen für die Parteien und ihre zulässigen Rechtsnachfolger und Abtretungsempfänger verbindlich und kommen ihnen zugute.
3. Benachrichtigungen. Sofern in diesen Wartungs- und Supportbedingungen nichts anderes festgelegt ist, bedürfen alle Mitteilungen, Genehmigungen und Zustimmungen im Rahmen dieser Vereinbarung der Schriftform und gelten als erteilt: (i) wenn sie persönlich zugestellt werden, (ii) am zweiten Werktag nach dem Versand per Post, (iii) am zweiten Werktag nach dem Versand per bestätigtem Fax oder (iv) am ersten Werktag nach dem Versand per E-Mail (wobei E-Mail für Kündigungen oder entschädigungspflichtige Ansprüche nicht ausreicht). Mitteilungen, die sich auf die Rechnungsstellung beziehen, sind an den von Ihnen benannten Ansprechpartner für die Rechnungsstellung zu richten. Alle anderen Mitteilungen an Sie sind an den von Ihnen benannten Systemadministrator für die Dienste zu richten.
4. Feedback. Sie können iSpring von Zeit zu Zeit Vorschläge, Kommentare oder sonstiges Feedback zu den von iSpring bereitgestellten Produkten, Materialien, Software oder Informationen (im Folgenden „Feedback“) zukommen lassen. Sie erklären sich damit einverstanden, dass jegliches Feedback völlig freiwillig ist und ohne gesonderte Vereinbarung keine Vertraulichkeitsverpflichtung für den Lizenzgeber begründet. iSpring wird jedoch die Quelle des Feedbacks nicht ohne die Zustimmung der übermittelnden Partei offenbaren. iSpring kann dieses Feedback nach eigenem Ermessen offenbaren und nutzen, ohne Ihnen gegenüber in irgendeiner Weise verpflichtet zu sein. Das Vorstehende berührt jedoch nicht die Verpflichtungen der Parteien in Bezug auf die gemäß der Datenschutzrichtlinie geschützten Informationen.
5. Abänderungen. Diese Wartungs- und Supportbedingungen können von iSpring jederzeit abgeändert werden, indem Ihnen die neuen Bedingungen zur Verfügung gestellt werden, die Sie akzeptieren müssen, wenn Sie sich das nächste Mal auf den iSpring-Websites einloggen.
  iSpring behält sich das Recht vor, jederzeit und ohne Vorankündigung Änderungen oder Aktualisierungen in Bezug auf die Dienste und/oder die Zusatzdienste vorzunehmen.
  
  Sie sind sich auch darüber im Klaren und erklären sich damit einverstanden, dass die Dienste bestimmte Mitteilungen von iSpring enthalten können, einschließlich Serviceankündigungen, administrative Mitteilungen und Produktaktualisierungen, und dass diese Mitteilungen als Teil Ihrer Registrierung angesehen werden und Sie nicht die Möglichkeit haben, sich gegen den Erhalt dieser Mitteilungen zu entscheiden.
6. Exportkontrollen. Die Parteien erkennen an, dass die Dienste und alle damit zusammenhängenden technischen Informationen, Dokumente und Materialien Beschränkungen und Kontrollen unterliegen können, die durch geltende Gesetze und Vorschriften in Bezug auf Wirtschaftssanktionen auferlegt werden, sowie Exportkontrollen, Einfuhrbestimmungen und Handelsembargos (zusammen „Exportkontrollgesetze“), einschließlich derjenigen der Europäischen Union und der Vereinigten Staaten (insbesondere dem Export Administration Act von 1979 und der Export Administration Regulations („EAR“)), unterliegen können. Soweit anwendbar, verpflichten sich die Parteien, (a) alle in diesen Bestimmungen festgelegten Anforderungen einzuhalten und (b) bei offiziellen oder inoffiziellen Audits oder Inspektionen, die sich auf solche Exportanforderungen beziehen, uneingeschränkt zusammenzuarbeiten.
  Indem Sie diese Bedingungen akzeptieren und ihnen zustimmen, erklären und garantieren Sie, dass Sie keine Person oder Einrichtung sind, die unter Exportkontrollgesetze fällt, und dass Sie nicht im Besitz oder unter der Kontrolle einer Person sind, die unter Exportkontrollgesetze fällt, oder im Namen einer solchen Person handeln.
7. Geltendes Recht. Dieser Vertrag unterliegt den Gesetzen der Vereinigten Arabischen Emirate und ist in Übereinstimmung mit diesen auszulegen, ohne Rücksicht auf ihre Grundsätze des Kollisionsrechts. Sie erklären sich mit der ausschließlichen Zuständigkeit der Gerichte von Dubai, für alle Ansprüche oder Klagegründe einverstanden, die sich aus diesem Vertrag oder den Produkten ergeben oder damit in Zusammenhang stehen, vorausgesetzt, dass diese Ausschließlichkeit nicht für Klagen gilt, die von iSpring eingeleitet oder erhoben werden.
  Ungeachtet des Vorstehenden gilt: Wenn es sich bei der die Dienste erbringenden juristischen Person von iSpring um ein anderes Unternehmen handelt, das auf der Firmen-Page angegeben ist, gilt für alle Streitigkeiten, die sich aus diesem Vertrag ergeben, ausschließlich das Recht des Landes, in dem diese juristische Person von iSpring registriert ist, ohne Rücksicht auf kollisionsrechtliche Grundsätze.
  
  Soweit gesetzlich zulässig, ersetzen die Bestimmungen dieser Wartungs- und Supportbedingungen alle Bestimmungen des Einheitlichen Handelsgesetzbuches, wie es in einer zuständigen Gerichtsbarkeit für die Produkte angenommen oder anwendbar gemacht wurde. Diese Wartungs- und Supportbedingungen unterliegen nicht dem Übereinkommen der Vereinten Nationen über Verträge über den internationalen Warenkauf, dessen Anwendung ausdrücklich abgelehnt und ausgeschlossen wird.
8. Salvatorische Klausel. Sollten diese Wartungs- und Supportbedingungen oder eine ihrer Bestimmungen oder die hierin vorgesehenen Transaktionen von einem zuständigen Gericht für ungültig, nichtig, aus irgendeinem Grund nicht durchsetzbar oder mit geltenden Gesetzen oder behördlichen Anordnungen, Regeln und Vorschriften ganz oder teilweise unvereinbar befunden werden, ist die widersprüchliche oder gegenteilige Bestimmung dieser Wartungs- und Supportbedingungen null und nichtig, und diese Gesetze, Anordnungen, Regeln und Vorschriften haben Vorrang, und in der so geänderten Form bleiben diese Bedingungen in vollem Umfang in Kraft und wirksam, und die übrigen Bestimmungen dieser Bedingungen bleiben davon unberührt und bleiben in vollem Umfang in Kraft und wirksam, soweit dies gesetzlich zulässig ist; jedoch unter der Voraussetzung, dass keine der hierin enthaltenen Bestimmungen als Verzicht auf das Recht ausgelegt werden kann, ein solches Gesetz, eine solche Anordnung, eine solche Regel oder eine solche Vorschrift vor einem zuständigen Gericht infrage zu stellen oder anzufechten.
9. Kein Verzicht. Auf keine Bestimmung dieser Wartungs- und Supportbedingungen kann verzichtet werden, es sei denn, der Verzicht erfolgt schriftlich und wird von der Partei unterzeichnet, die von der Durchsetzung der betreffenden Bestimmung profitiert. Ein Verzicht auf eine Bestimmung in diesen Wartungs- und Supportbedingungen gilt jedoch nicht als Verzicht auf eine spätere Verletzung einer solchen Bestimmung oder als Verzicht auf eine ähnliche Bestimmung. Darüber hinaus hat ein Verzicht auf die Durchsetzung einer Bedingung dieser Wartungs- und Supportbedingungen keinerlei Auswirkung auf die Rechte einer Partei im Rahmen dieser Wartungs- und Supportbedingungen, in Zukunft alle Bedingungen dieser Wartungs- und Supportbedingungen durchzusetzen.
10. Keine Drittbegünstigten. Diese Wartungs- und Supportbedingungen gelten ausschließlich zugunsten der Parteien, und soweit hierin nichts anderes bestimmt ist, hat keine andere Person ein Recht, einen Anspruch oder eine Forderung aus diesen Bedingungen.
11. Gesamter Vertrag. Mit Ausnahme früherer Vertraulichkeitsvereinbarungen, sofern vorhanden, stellen diese Wartungs- und Supportbedingungen zusammen mit den Anlagen und Anhängen zu diesen Bedingungen die gesamte Vereinbarung und Absprache zwischen den Parteien oder einem ihrer verbundenen Unternehmen in Bezug auf den Vertragsgegenstand dar und ersetzen alle früheren schriftlichen oder mündlichen Vereinbarungen, Absprachen und Zusicherungen, soweit sie sich in irgendeiner Weise auf den Gegenstand dieser Wartungs- und Supportbedingungen beziehen.

ANLAGE A

Support-Level:

Beschreibung		Nachrichtenempfang und Reaktionszeit
Nachrichtenempfang per Telefon*		Telefonische Antwortzeit 24/7
Nachrichtenempfang per E-Mail*		Zeitpunkt des Nachrichtenempfangs per E-Mail 24/7, Reaktionszeit nach Erhalt der Nachricht durch den technischen Support-Manager maximal 24 Stunden
Evaluierungs-/ Entscheidungszeit (in Stunden)**	Priorität 1	24 Stunden / 72 Stunden
	Priorität 2	72 Stunden / 120 Stunden***
	Priorität 3	72 Stunden / ab 240 Stunden***
	Priorität 4	individuell

Prioritätstabelle

Priorität	Art der Situation	Vorgeschlagene Lösung
1	Kritisch, es wurde vom Auftragnehmer nicht selbstständig ein Workaround gefunden.	Behebung des Problems** oder Vorschlag eines Workarounds, bis die Priorität auf ein Level von maximal 2 gesenkt wird. Eine Schätzung der Zeit bis zur vollständigen Behebung des Problems wird abgegeben.
2	Hauptfunktionen funktionieren nicht korrekt; kritisches Problem, es gibt jedoch einen Workaround; Funktion ist nicht kritisch (z. B. Berichte).	Durchführung einer Analyse des Problems. Anschließend wird das Problem entweder durch den Auftragnehmer behoben oder es wird eine Schätzung für die vollständige Behebung des Problems abgegeben.
3	Nebenfunktionen funktionieren nicht ordnungsgemäß; Problem beeinträchtigt den Betrieb nicht oder es gibt einen Workaround.	Durchführung einer Analyse des Problems. Anschließend wird das Problem entweder durch den Auftragnehmer behoben oder es wird eine Schätzung für die vollständige Behebung des Problems abgegeben.
4	Eine Anfrage zur Entwicklung einer neuen Funktionalität (z. B. Änderung der Berichtszusammenstellung).	Durchführung einer Analyse der Anfrage. Im Anschluss an die Analyse wird eine Schätzung der Entwicklungszeit und -kosten abgegeben. Oder eine Prognose der Implementierungszeit, falls das Update in den allgemeinen Produktentwicklungsplan aufgenommen wird.

* Der technische Support erfolgt beratend auf Basis von Protokollen (Logs), Screenshots und Echtzeit-Bildschirmfreigabe.

** Die Zeit für die Problemanalyse/-lösung ist die von iSpring aufgewendete Zeit. Ausfallzeiten durch Warten auf eine Antwort des Kunden werden nicht berücksichtigt.

*** Wenn iSpring im Zuge der Erfüllung der Anfrage mitteilt, dass zur Behebung des festgestellten Vorfalls die Entwicklung zusätzlicher Softwaremodule oder zusätzliche Arbeiten erforderlich sind, wird die Frist für die Erfüllung der Anfrage zwischen iSpring und dem Kunden individuell vereinbart.

iSpring muss eine Web-Dienste-Verfügbarkeit von 99 %, eine RTO von 4 Std., eine RPO von 2 Tagen und eine Betriebszeit (Uptime) der Web-Dienste von 99 % gewährleisten.