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Engagement der Lernenden und wie man es verbessert

28. September 2022 um 10:00 Uhr MEZ Für Webinar registrieren
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Ihre Fähigkeit, guten Kundenservice zu bieten, wird direkte Auswirkungen auf den Erfolg Ihres Unternehmens haben und Probleme vermeiden. Und genau aus diesem Grund ist die Schulung von Kundenservicefähigkeiten so wichtig.

Wenn Sie verstehen möchten, was guten Kundenservice ausmacht, und beabsichtigen, Ihre Mitarbeiter im Umgang mit Kunden am Telefon, per E-Mail oder anderweitig zu schulen und einige Tipps benötigen, wie Sie Ihre Schulungen planen, erstellen und verteilen können, dann sind Sie hier richtig. Dieser Artikel enthält alle wesentlichen Informationen, die Sie benötigen, um eine effektive und ansprechende Lernerfahrung zu starten.

Was ist guter Kundenservice?

Die Definition eines guten Kundenservices ist, die Erwartungen der Kunden konsequent zu erfüllen. Sehr guter Kundenservice oder guter Support ist schnell, einfach, personalisiert und einfühlsam. Unternehmen, die exzellenten Kundenservice bieten, nehmen sich die Zeit, um die Bedürfnisse ihres individuellen Kundenstamms zu verstehen und eine gute Kundenberatung zu bieten.

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Qualitäten und Kriterien eines guten Kundenservices

Die folgenden Punkte zeigen die Kriterien für guten Kundenservice, den Kunden schätzen, und die Kriterien für einen guten Kundenservice für Kunden.

1. Reaktionsfähigkeit

Der Kundenservice-Benchmark-Bericht zeigte das große Problem, dass 62 % der Unternehmen nicht auf E-Mails von Kunden antworten. Einfach über verschiedene Supportkanäle (Telefon, E-Mail, Chat, etc.) erreichbar zu sein, Serviceanfragen zu quittieren und tatsächlich zeitnah auf Kunden zu reagieren, sind Aspekte einer guten Arbeit des Kundenservices.

2. Geschwindigkeit und Effizienz

Moderne Verbraucher sind ungeduldig und erwarten, dass ihre Serviceanfragen schnell und effizient bearbeitet werden und sie eine Antwort erhalten. Laut einer Studie des Rates der GMO sind die wichtigsten Merkmale einer guten Kundenbetreuung die schnelle Reaktionszeit und die Lösung beim ersten Kontakt. Dies ist auf die Tatsache zurückzuführen, dass Verbraucher es hassen, ein Unternehmen immer wieder in Bezug auf das gleiche Thema zu kontaktieren. 

3. Kompetenz

Die fachliche Kompetenz der Mitarbeiter an vorderster Front ist eines der wichtigsten Merkmale eines qualitativ hochwertigen Kundenservice. Laut ThinkJar sind 84 % der Kunden frustriert, wenn die Servicemitarbeiter nicht auf dem neuesten Stand sind. 29 % der Kunden wechseln aufgrund mangelnder Mitarbeiterkenntnisse ihre Marke, was für Unternehmen ein großes Problem darstellt.

4. Höflichkeit

Grundlegende Höflichkeit ist die Grundlage für hochwertigen Kundenservice in jedem Unternehmen. Dazu gehören unter anderem: höflich und freundlich zu sein und die entsprechende Service-Etikette bei der Interaktion mit Kunden am Telefon, E-Mail oder via anderer Medien einzuhalten. Das Maß an Höflichkeit, das von Service-Mitarbeitern gezeigt wird, wirkt sich stark auf die Erfahrung eines Kunden aus. Tatsächlich sagen, laut einer Umfrage von RightNow, 73 % der Verbraucher, dass freundliche Kundenservicemitarbeiter sie dazu bringen können, sich in eine Marke zu verlieben.

5. Konsistenz

Die Bereitstellung konsistenter positiver Erfahrungen ist sehr wichtig, da Verbraucher mehrere Kanäle nutzen, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Darüber hinaus verlangen die Verbraucher bei jeder Interaktion zunehmend ein müheloses und einheitliches Serviceerlebnis an jedem Touchpoint. Wie von McKinsey gesagt, steigert eine konsistente Kundenerfahrung über die gesamte Kundenreise hinweg die Kundenzufriedenheit und schafft Vertrauen.

Warum sind Kundenserviceschulungen wichtig?

Der Kundenservice beeinflusst direkt Ihren Verkauf. Laut einem Bericht von Salesforce Research hören 57 % der befragten Verbraucher auf, bei einem Unternehmen einzukaufen, wenn ein Wettbewerber eine bessere Erfahrung bietet.

Wenn ein Unternehmen bestehende Kunden halten und neue gewinnen möchte, muss es seine Mitarbeiter schulen, um jede Kundeninteraktion (sei es am Telefon, per E-Mail oder durch andere Medien) zu einer positiven Erfahrung zu machen und dieses Problem zu vermeiden. In diesem Abschnitt werden wir erläutern, warum Kundenserviceschulungen auch beim Einsatz von Chatbots wichtig sind und welchen Mehrwert sie für eine Organisation darstellen.

Mehr Schulungen bedeuten höhere Arbeitszufriedenheit und erhöhen die Kundenzufriedenheit

Untersuchungen von ClearCompany zeigen, dass 68 % der Mitarbeiter die Ausbildungs- und Entwicklungspolitik ihres Unternehmens als wichtigstes Element ihrer Zufriedenheit bewerten. Daraus kann man schließen, dass ein Unternehmen, das Zeit und Geld in die Ausbildung seiner Mitarbeiter investiert, wahrscheinlich zufriedenere Mitarbeiter haben wird. Dies ist im Kundenservice auch beim Einsatz von Chatbots besonders wichtig, da zufriedene Mitarbeiter zu zufriedeneren Kunden führen.

Kundenserviceteams benötigen Cross-Channel-Expertise

Die Art und Weise, wie wir einkaufen, verändert sich und damit auch die Kundenerwartungen. Vielleicht liegt eine der größten Veränderungen in der Kommunikation. Für Kunden besteht guter Kundenservice nicht mehr darin, Unterstützung und Antworten nur noch per Telefon oder E-Mail zu erhalten. Heutzutage möchten oder besser erwarten die Kunden, dass sie Kundenservice über mehrere Kanäle wie Live-Chat, WhatsApp und soziale Medien erhalten und ihre Probleme nahtlos adressiert werden. Die Unternehmen müssen ihre Mitarbeiter in der Nutzung dieser neuen Medien schulen und sie durch alle anderen Veränderungen, die in ihrer Arbeit auftreten, coachen. Aus diesem Grund sind ständige Schulungen und Weiterbildungen erforderlich.

Hervorragende Supporterfahrungen schaffen Kundenbindung

Es kostet ein Unternehmen fünfmal mehr, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende zu betreuen, also unterschätzen Sie niemals die Bedeutung, bestehende Kunden zu halten und ihre Loyalität aufrechtzuerhalten.

Studien von Hubspot haben ergeben, dass 93 % der Kunden eher zu Wiederholungskäufern werden, wenn sie ein großartiges Kundenservice-Erlebnis hatten. Darüber hinaus bietet guter Kundenservice einen weiteren Vorteil: kostengünstigeres Marketing für Ihr Unternehmen. Jetzt mehr denn je, vertrauen die Menschen Online-Bewertungen und Mundpropaganda mehr als jeglicher Werbung oder Marketing-Kampagne. Der Weg zum Herzen eines Kunden führt durch eine große Kundenerfahrung.

Die meisten Menschen erinnern sich an Gefühle, nicht an Fakten

Wenn es um die Kundenerfahrung geht, erinnern sich die meisten Menschen eher daran, wie sie sich gefühlt haben als an die genauen Details einer Transaktion. Positive oder negative Interaktion mit dem Kundenservice kann lange im Gedächtnis der Kunden verbleiben.

Wenn Sie an eine Ihrer Erfahrungen als Käufer denken, die wirklich herausstach, beruht dies wahrscheinlich auf einem fantastischem oder schrecklichem Kundenservice und nicht auf einem großartigen Angebot oder einer Marketingkampagne. Dies erklärt, warum exzellente Schulungen in diesem Bereich für Unternehmen von entscheidender Bedeutung sind, auch wenn sie teilweise Chatbots nutzen.

Wer benötigt eine Kundenserviceschulung?

In Anbetracht der Tatsache, dass 73 % der Kunden aufgrund freundlicher Kundendienstmitarbeiter einem Unternehmen treu bleiben, ist es optimal, so viele Mitarbeiter wie möglich zu schulen.

Denken Sie an alle Mitarbeiter in Ihres Unternehmens, die täglich mit Kunden zu tun haben. Sie sind das wahre Gesicht Ihres Unternehmens und es wird auf der Grundlage der Manieren und Verhaltensweisen dieser Mitarbeiter beurteilt. Lassen Sie uns etwas konkreter werden. Im Folgenden finden Sie nur einige Beispiele für Berufe oder Sektoren, in denen guter Kundenservice und entsprechende Schulungen von grundlegender Bedeutung sind:

Kundenserviceschulungen im Einzelhandel

Da die Welt des E-Commerce weiterhin boomt, sind traditionelle Läden zum Wettbewerb gezwungen. Während sie oft nicht mit Preisen oder gar der Einfachheit mithalten können, können sie von ihrem stärksten Asset profitieren – einem großartigen Kundenerlebnis.

Das Ziel für diese Schulung im Einzelhandelssektor ist es, die Mitarbeiter darin zu schulen, so viel Wert in Bezug auf Erfahrung, Produktwissen und Kundenbeziehung hinzuzufügen, dass der Käufer aufgrund der gegebenen Antworten tatsächlich im Laden kauft, anstatt es im Laden nur auszuprobieren und es für weniger Geld online zu kaufen. 

Kundenserviceschulungen im Gastgewerbe 

Im Gastgewerbe spielt die Schulung des Kundenservices eine große Rolle für den anhaltenden Erfolg eines Unternehmens. Für die meisten Menschen ist beispielsweise der Aufenthalt in einem Hotel ein relativ seltenes Ereignis und ein Luxus. Viele Menschen assoziieren Hotels mit Urlaub und sind bereit, ein bisschen mehr auszugeben, um ein tolles Erlebnis zu garantieren. 

Da es sich um eine größere Ausgabe handelt, ist es wahrscheinlich, dass Kunden vor der Buchung eines Hotels etwas recherchieren. Dies kann das Lesen von Online-Bewertungen oder die Suche nach Empfehlungen umfassen. Dabei sollten Sie sich nicht nur auf das Personal an der Rezeption oder am Concierge, sondern auch auf die Mitarbeiter am Telefon konzentrieren. 

Kundenserviceschulungen in der Luftfahrt

Während einige Leute die billigste Flugoption wählen können, gönnen sich andere einen teureren Flug, wenn sie wissen, dass die betreffende Fluggesellschaft einen besseren Service anbietet, insbesondere auf Langstreckenflügen. 

Fliegen kann für viele Gäste nervenaufreibend sein und Probleme verursachen, daher ist der Bedarf an einem gut ausgebildeten Kundenserviceteam in diesen Unternehmen größer. Wenn das Stressniveau höher wird, kann ein negatives Kundenerlebnis eskalieren und größere Probleme verursachen. Im Gegensatz zu einem Geschäft oder Hotel können die Mitarbeiter einen Kunden nicht einfach bitten, zu gehen. Die Notwendigkeit, Probleme professionell zu behandeln und gute Antworten zu finden, ist von entscheidender Bedeutung.

Kundenserviceschulungen im Gesundheitswesen

Unternehmen im Gesundheitswesen bieten ebenso eine verbraucherorientierte Dienstleistung wie andere Dienstleistungsbranchen. Der Umgang mit gesundheitlichen Problemen ist stressig und das Letzte, was Patienten brauchen, sind Komplikationen, die sich aus einer schlechten Kommunikation mit dem Personal ergeben.

Kundenserviceschulungen können eine Vielzahl von Themen abdecken, von denen einige eine effektive Kommunikation, verbesserte Fähigkeiten beim Zuhören, das Erkennen und Ansprechen von Patientenbedürfnissen, eine telefonische Etikette, die Arbeit über alle Generationen hinweg, Konfliktlösung und effektives Antworten sind.

Wie man Mitarbeiter im Kundenservice online schult

In den letzten Jahren hat sich die Schulungslandschaft von Kundenservicequalifikationen verändert und einen enormen Wandel hin zu Online-Schulungen erfahren. Aber warum ist das so?

  • Flexibilität. Online-Schulungen beseitigen die Notwendigkeit, dass Mitarbeiter am gleichen Ort sind, und bieten Flexibilität in Bezug darauf, wo Mitarbeiter lernen können, wann sie lernen können, zu welchen Geräten, Lernmethoden und Daten sie Zugang haben und wie sie ihre Online-Schulungsmodule konsumieren. 
  • Mobile Geräte. Wussten Sie, dass der durchschnittliche Amerikaner jetzt 96 Mal am Tag auf sein Telefon schaut? Das ist ungefähr alle zehn Minuten. Laut dem globalen Technologieunternehmen Asurion ist diese Zahl in den letzten zwei Jahren um 20 % gestiegen, und dieser Trend dürfte sich fortsetzen. Da wir uns immer mehr auf unsere Mobiltelefone verlassen, steigt die Nachfrage nach Schulungen auf diesem Medium.

Da die Zukunft digital ist, werfen wir einen Blick auf die Schritte, die erforderlich sind, um die Online-Kundenserviceschulung erfolgreich zu starten.

Schritt 1: Entwickeln eines Implementierungsplans für die Kundenserviceschulung 

Jedes großartige digitale Lernprojekt beginnt mit einem Umsetzungsplan. Bei der Erstellung Ihres Plans müssen Sie berücksichtigen, wer Ihre Zielgruppe ist, welche Bedürfnisse sie hat und welches Problem sie lösen muss.

Als nächstes wird der Projektumfang bewertet und sichergestellt, dass Ihr Unternehmen entsprechend vorbereitet ist. Bereitschaft lässt sich in zwei Teile unterteilen: inhaltliche Bereitschaft und technologische Bereitschaft. 

Inhaltliche Bereitschaft

Wenn Sie bereits einige Schulungsinhalte in Ihrem Unternehmen haben, entscheiden Sie, ob diese bereit sind, in einen E-Learning-Kurs umgewandelt zu werden. Um dies zu tun, betrachten Sie die Antworten auf diese Fragen:

  • Sind Ihre aktuellen Inhalte und Medien auf die Schulungsziele abgestimmt?
  • Wie gut sind Ihre vorhandenen Inhalte organisiert? Haben sie eine klare Gliederung und Lernziele zur Adressierung von Problemen?
  • Müssen Sie Inhalte bzw. Medien anpassen, erstellen oder kuratieren? Wie viel Inhalt ist bereit oder kann leicht angepasst werden?
  • Wie oft erwarten Sie, dass Sie den Inhalt ändern müssen?

Technologische Bereitschaft

Sobald Ihre Inhalte bereit sind, müssen Sie Ihre Aufmerksamkeit auf die technologische Bereitschaft richten. Haben Sie in Ihrem Unternehmen die Werkzeuge und Software, die Sie benötigen, um Ihr E-Learning-Programm zu starten? Hier gibt es zwei grundlegende Werkzeuge, die es zu berücksichtigen gilt:

  • Inhaltserstellungstool
  • Lernplattform
InhaltserstellungstoolLernmanagement-System (LMS)

Ein Inhaltserstellungstool ist die Software, mit der Sie Ihre Kurse erstellen. Wenn Sie nach dem perfekten Tool für Ihr Unternehmen suchen, denken Sie an folgende Fragen:

  • Ist es benutzerfreundlich? Suchen Sie nach einem Tool mit einer intuitiven Benutzeroberfläche, damit Sie mehr Autoren innerhalb Ihres Unternehmens schulen und Ihre Schulung so schnell wie möglich durchführen können.
  • Ermöglicht das Tool mir, die Art von Inhalten und Medien zu erstellen, die ich erstellen möchte? Überlegen Sie, wovon Ihre Schulung profitieren würde, und wählen Sie ein Tool, das dies ermöglicht. Für die Kundenserviceschulung werden Sie wahrscheinlich ein Autorentool wollen, mit dem Sie Simulationen und interaktive Quiz mit Antworten erstellen können.
  • Kann ich Schulungen erstellen, die auf verschiedenen Geräten funktionieren? Berücksichtigen Sie Ihre Zielgruppe und wie sie die Schulung nehmen wird. Wenn mobiles Lernen wichtig ist, vergewissern Sie sich, dass Ihr Autorentool reaktionsschnell ist. 
  • Kann ich schnell Änderungen vornehmen? Sie müssen zwangsläufig Aktualisierungen an Ihren Schulungen vornehmen. Wählen Sie ein Autorentool, mit dem Sie problemlos Aktualisierungen vornehmen können.
  • Muss ich meine Inhalte lokal anpassen? Wenn Sie Ihre Schulungen lokal anpassen müssen, berücksichtigen Sie dies bei der Auswahl Ihres Tools. Sie müssen nicht unbedingt ein Werkzeug mit einer mehrsprachigen Funktion wählen, Sie können sich für ein Werkzeug entscheiden, mit dem Sie Inhalte in nur wenigen Minuten erstellen können.

Ein LMS ist die Plattform, die Ihre Schulungsmodule zur Verfügung stellt und mit entsprechenden Daten den Fortschritt der Lernenden verfolgt. Die Wahl des richtigen LMS ist für ein großartiges Lernerlebnis unerlässlich. Stellen Sie sich die folgenden Fragen, bevor Sie sich für ein LMS entscheiden:

  • Ist es benutzerfreundlich? Es ist wichtig, ein intuitives LMS zu wählen, das sowohl für Lernende, Schulungsprofis als auch für Administratoren einfach zu bedienen ist.
  • Kann ich den Fortschritt der Kurse einfach verfolgen? Denken Sie an die Daten, die Sie von Ihrem LMS benötigen, um den Erfolg Ihrer Schulung zu messen. Das Wesentliche sollte den Abschlussstatus (bestanden/fehlgeschlagen), den Fortschritt des Lernenden und die Aufgabenergebnisse umfassen. 
  • Kann ich ILT-Sitzungen veranstalten? Wenn Sie Blended Learning in Ihrem Unternehmen anbieten möchten, sollte Ihr LMS virtuelle Schulungen und Initiativen unterstützen (z. B. Daten zur Verwaltung von Webbesprechungsplänen, Überwachung der Teilnahme und Leistung).
  • Unterstützt das Tool Gamifizierung? Wenn es um Engagement und Bindung geht, ist Gamifizierung ein Gewinner. Wählen Sie ein LMS, das Abzeichen, Bestenlisten oder Wettbewerbe bietet, um Ihre Schulungen unterhaltsamer zu machen.

Schritt 2: Erstellen der Lernziele und Planen Ihres Kurses

Nachdem Sie nun Ihr Inhaltserstellungstool und LMS ausgewählt haben, definieren Sie als nächstes den Zweck Ihres Kurses. Beginnen Sie mit der Beantwortung der Frage: „Welche spezifischen Fähigkeiten oder Kenntnisse sollten die Kundendienstmitarbeiter meines Unternehmens nach Abschluss der Schulung haben, um Probleme effektiv zu adressieren?“

Nachdem Ihr allgemeines Ziel klar ist, ist es an der Zeit, Ihr Ziel in separate Lernziele aufzuteilen. Auf diese Weise wird es auf lange Sicht viel einfacher, Ihren Kursrahmen zu erstellen, da er eine klare Struktur schafft und sicherstellt, dass alle Schulungsinhalte innerhalb des Kurses relevant sind. Denken Sie an die goldene Regel: ein Ziel pro Schulungsmodul. 

Schauen wir uns ein Beispiel für diese Art der Zielsetzung an. 

Trainingsziel guter Kundenservice

Wenn Ihre Ziele noch ziemlich breit gefasst sind, können Sie sie weiter in spezifischere unterteilen Die Definition kleinerer Ziele hilft auf verschiedene Weise:

  • Es zwingt Sie, über die tatsächlichen Bedürfnisse der Kunden nachzudenken und diese zu ermitteln.
  • Es ist einfacher, Daten zu sammeln und zu sehen, ob Sie Ihre Ziele erreicht haben und wie erfolgreich Ihre Schulung ist – zum Beispiel durch einen Abwärtstrend bei Kundenserviceanfragen am Telefon zu diesem Thema.
  • Es ermöglicht Ihnen, zu priorisieren, welches Ziel Sie zuerst in Angriff nehmen sollten und wie viel Zeit jedem einzelnen gewidmet werden sollte.

Unterteilen wir beispielsweise unser Ziel 2 „Mitarbeiter pflegen positive und vertrauenswürdige Kundenbeziehungen am Telefon.“ In relevante Teilziele und das Soft-Skills-Schulungsmodul in entsprechende Teilmodule:

Schulungsziel guter Kundenservice

Schritt 3: Erstellen Ihres E-Learning-Kurses 

Wenn Sie eine Gliederung haben, können Sie zur Entwicklungsphase des Kurses für Ihr Unternehmen übergehen. Mit der richtigen Autorensoftware sind die Möglichkeiten zur Erstellung endlos. Wenn Sie Kurse schnell und problemlos erstellen möchten, versuchen Sie es mit iSpring Suite. Dies ist ein benutzerfreundliches Autoren-Toolkit, mit dem Sie Online-Kurse, Online-Quiz, Video-Tutorials, Rollenspielszenarien und interaktive Aktivitäten direkt in PowerPoint erstellen und entsprechende Medien einfügen können. Laden Sie die kostenlose 14-Tage-Testversion der iSpring Suite herunter, um alle Vorteile des Autorentoolkits selbst zu bewerten.

Wenn es um die Erstellung von Kundenserviceschulungen geht, gibt es drei Kerninhaltsarten, die unglaublich effektiv sind:

Dialogsimulationen

Szenariobasiertes Lernen wie Gesprächssimulationen ist ansprechend, relevant und eine immersive Möglichkeit, in einer kontrollierten Umgebung auch Probleme zu üben. Diese Simulationen imitieren ein echtes Gespräch mit einem Kunden und helfen Mitarbeitern, Kommunikationsfähigkeiten zu beherrschen, ohne die Beziehungen zu einem Kunden zu beeinträchtigen.

Diese Dialogsimulation über den Umgang mit einem Kunden ist ein perfektes Beispiel dafür, wie Spaß und effektives szenariobasiertes Lernen sein kann. Wiederholung ist der Schlüssel für das Lernen und das Feedback funktioniert wie ein eingebauter Coach, um die Lernenden direkt zu korrigieren.

Optisch ansprechende Folien-basierte Kurse

Sie kennen das Akronym KISS, das für „keep it simple, stupid“ steht. Die Verwendung eines einfachen, folienbasierten Formats, mit dem die Lernenden vertraut sind, ermöglicht es ihnen, sich auf den Inhalt zu konzentrieren, anstatt die durch die Navigation verwirrt zu werden. 

Um zu vermeiden, dass Lernende abgelenkt werden, befolgen Sie einige Best Practices für Grafikdesign. Überladen Sie Ihre Folien nicht, verwenden Sie Ihre Markenfarben, Schriftart und Ihr Logo, halten Sie die Bilder stil- und größenkonsistent und nutzen Sie den negativen Bereich, um den Blick auf die wichtigsten Informationen zu lenken. 

Sehen Sie sich dieses erfrischende Beispiel eines Folien-basierten Kurses über das Reframing in Verhandlungen an, die mit iSpring Suite erstellt wurden.

Quiz und Beurteilungen

Das Hinzufügen eines Quiz ist ein sicherer Weg, um die Lernenden zu ermutigen, aufmerksam zu sein und den Inhalt zu assimilieren. Wenn wir wissen, dass wir an etwas getestet werden und die Antworten kennen müssen, neigen wir dazu, mehr Aufmerksamkeit zu schenken. Es hilft auch Ausbildungsprofis zu sehen, wie ihre Mitarbeiter das Material verstehen.

Dieses Quiz, wie man Vertrauen mit einem Sprecher schafft, macht nicht nur Spaß, sondern ist auch effektiv, um wichtige Informationen zu behalten.

Weitere Informationen zum Kursentwicklungsprozess finden Sie in unserem Leitfaden zur Erstellung eines E-Learning-Kurses.

Schritt 4: Feedback der Lernenden einholen 

Die Implementierung eines digitalen Schulungsprogramms ist ein iterativer Prozess. Erwarten und akzeptieren Sie das. Kontinuierliches Feedback ist der beste Weg, um Ihre Schulung zu perfektionieren und sicherzustellen, dass sie relevant, erlebnisreich und effektiv ist und etwaige Probleme behoben werden.

Es ist eine großartige Idee, den Feedback-Zyklus und das Sammeln der Daten vor dem Start Ihres Kurses zu starten. Teilen Sie es mit einer Community von Autoren, Fachexperten und anderen Stakeholdern, um ihr Feedback zu sammeln und alle notwendigen Anpassungen vor dem Rollout vorzunehmen. Sie erhalten Bonuspunkte, wenn Sie Kunden in den Feedback-Prozess einbeziehen, indem Sie Umfragen oder Fokusgruppen durchführen, um sicherzustellen, dass Sie auf dem richtigen Weg sind.

Verwenden Sie nach dem Start des Kurses Bewertungsumfragen, um Feedback von Lernenden zu sammeln. Auf diese Weise können Sie den anfänglichen Erfolg Ihrer Schulung testen und einen Einblick in die Funktionsweise und den Verbesserungsbedarf erhalten. 

Es ist wichtig, die richtigen Fragen in Ihrer Umfrage zu stellen. Hier sind einige bewährte Beispiele:

  • Entsprachen die Schulungsinhalte Ihren Erwartungen? 
  • Wie würden Sie die Qualität der Schulung auf einer Skala von 1 bis 5 bewerten?
  • Haben Sie etwas Nützliches gelernt? 
  • Fanden Sie den Inhalt ansprechend?
  • Würden Sie Kollegen diesen Kurs empfehlen?
  • Was hätte besser sein können?

Sie können Ihre Umfrage in der Regel direkt im Autorentool erstellen. In der iSpring Suite können Sie beispielsweise Likert-Skala-Fragen verwenden, um die Zufriedenheit der Lernenden zu bewerten. Abhängig von der Antwort, die Sie erwarten, können Sie auch numerische, kurze und Multiple-Choice-Fragen verwenden. Für tiefgehendes persönliches Feedback können Sie sogar eine Essayfrage mit einbeziehen.

Fragetypen

Schritt 5: Ergebnisse messen

Lernanalysen sind für L&D-Profis unglaublich wertvoll. Sie ermöglichen ein kontinuierliches Daten-Mining, um sowohl schnelle als auch tiefgehende Einblicke in die Effektivität der Schulung zu erhalten.

Moderne LMS verfügen über integrierte analytische Dashboards, deren Daten in Kombination mit mehr qualitativem Feedback (z. B. Bewertungsumfragen) einen guten Hinweis auf die Effektivität Ihres Kurses geben und einen Beitrag zu einem guten Kundenservice leisten. 

Verwenden Sie Ihr LMS, um zu messen, wie effektiv Ihre Schulungsmethoden und Lerninhalte sind, indem Sie nach mindestens diesen wichtigen Metriken suchen:

  • Lernfortschritt. Dieser Bericht zeigt Ihnen ein umfassendes Bild der Ausbildung in Ihrem Unternehmen oder Ihrer Kundenserviceabteilung: Wie viele Kurse wurden abgeschlossen, wie viele sind überfällig usw.
  • Lernergebnisse. So erfahren Sie, wie jeder Benutzer abgeschnitten hat. Beurteilungsergebnisse, begleitet von der Anzahl der Versuche, der Zeit und anderen nützlichen Details, geben Ihnen einen empirischen Einblick in das Verständnis der Lernenden. 

Tipps für guten Kundenservice

Wenn es um selbstgesteuertes Lernen geht, besteht das größte Risiko darin, dass die Lernenden abschalten. Sie in Ihrem E-Learning engagiert zu halten, muss nicht schwierig sein. Sehen Sie sich diese praktischen Tipps an, um das Engagement der Lernenden zu steigern und so guten Service zu bieten. 

1. Fügen Sie Ihrer Schulung Multimedia hinzu

Videos sind eine großartige Möglichkeit, um die Aufmerksamkeit der Lernenden zu erfassen. Da die Mehrheit der Mitarbeiter inzwischen Millennials sind, die sich gut mit Videoinhalten auskennen, ist Video ein Top-Engager.

In diesem Video-Tutorial verrät David Brownlee, einer der meistgesehenen Kundenservice-, Marketing- und Verkaufstrainer, seine sieben Geheimtipps für einen guten Kundendienst.

Das Video stammt aus dem YouTube-Kanal „David Brownlee“

Sie können sogar Ihre eigenen ähnlichen Lehrvideos erstellen. Mit Tools wie iSpring Suite können Sie Videos sowohl von Ihrem Bildschirm als auch von der Webcam aufnehmen. Um mehr zu erfahren, lesen Sie unseren Beitrag zum Erstellen von Video-Tutorials.

Mit interaktiven Tools zur Videoerstellung können Sie noch weiter gehen. Interaktive Videos können auch Quizfragen, spielerische Inhalte, anklickbare Menüs und interaktive Storylines enthalten, mit denen sie ihr eigenes Abenteuer auswählen können.

Diese Demo der Allianz Gruppe zeigt perfekt die Leistungsfähigkeit von interaktivem Video. Es ist eine kreative Art, einen Tag im Leben eines neu eingestellten Managers bei der Allianz Gruppe zu erleben. Diese Art von Video ist eine großartige Alternative zur Schulung von Eisbrechern im Kundenservice, die häufig in der persönlichen Schulung enthalten sind.

Demo der Allianz Gruppe

2. Stellen Sie den Bezug zwischen der Schulung und dem wirklichen Leben her

Untersuchungen von Forbes zeigen, dass fast die Hälfte der Mitarbeiter ihre aktuellen internen Schulungen nicht als relevant für ihre täglichen Aufgaben erachtet. Relevantes Lernen bedeutet, dass der Kursinhalt bei den Lernenden ankommt und Fähigkeiten aufbaut, die sie für ihre tägliche Arbeit benötigen.

Während Sie jeden Teil Ihrer Schulung erstellen, überprüfen sie dessen Relevanz. Was ist der Sinn jedes Inhalts? Wie ist er mit den täglichen Aufgaben der Mitarbeiter verknüpft? Wird er ihnen helfen, ihre tägliche Arbeit schneller und besser durchzuführen?

Bei der Schulung von Kundendienstmitarbeitern ist Verhaltenstraining der Schlüssel. Wenn Ihre Mitarbeiter an ihren Fähigkeiten zur Konfliktlösung arbeiten müssen, benötigen sie eine kontrollierte Umgebung, in der sie üben können. Wie bereits erwähnt, können Sie dies mit Hilfe von Dialogsimulationen erreichen.

3. Nutzen Sie die Kraft des Microlearnings

Microlearning bietet mundgerechte Lernblöcke, die sich auf ein bestimmtes Thema konzentrieren und zwischen 1 und 15 Minuten in Anspruch nehmen. Der durchschnittliche Mitarbeiter hat nur 20 Minuten pro Woche Zeit, um sich der Ausbildung zu widmen, was das Mikrolernen zu einem leistungsstarken Weg macht, um kontinuierliches Lernen zu fördern. Knappe Inhalte können die Informationsspeicherung um 20 % erhöhen, wodurch Mikrolernen der Schlüssel zur Maximierung von Trainingszeit und Effektivität ist.

Die kurzen Nuggets spezifischer Informationen bieten eine flexible Möglichkeit, die Ausbildung am Arbeitsplatz am Ort des Bedarfs zu konsumieren. Fügen Sie mobiles Lernen zu dieser Gleichung hinzu, und die Mitarbeiter haben keine Ausrede, ihre Fähigkeiten nicht zu verbessern – egal, wie beschäftigt sie sind.

Mit dem Autorentool iSpring Suite können Sie schnell und unkompliziert Microlearning-Module erstellen. Dieses Produkt-Demo-Training ist ein perfektes Beispiel für die Leistungsfähigkeit von Microlearning-Kursen. 

4. Gewinnen Sie mit Gamifizierung

Gamifizierung engagiert sich und steigert die Motivation der Lernenden durch den Einsatz von Spielmechaniken wie Punkten, Bestenlisten und Abzeichen.

Domino’s ist eine Erfolgsgeschichte für Gamifizierung. Als Riese in der Fast-Food-Branche hatte Domino’s einen sehr spezifischen Schulungsbedarf – neue Mitarbeiter so schnell und effektiv wie möglich an Bord zu nehmen, während die hohe Qualität und das schnelle Tempo beibehalten wurden.

So schufen sie den Pizza Maker-Kurs, ein spielerisches Trainingsprogramm, das Simulationen umfasst, um Mitarbeiter zu engagieren, zu bewerten und zu belohnen. Sein Erfolg war zum großen Teil durch den Einsatz von Spielmechanik, um die Mitarbeiter zu ermutigen, vergangene Ergebnisse zu verbessern und sich ständig weiterzuentwickeln. 

Das Lernziel war es, neue Mitarbeiter dazu zu bringen, das Menü schneller zu beherrschen und die Onboarding-Zeit zu verkürzen, während ein qualitativ hochwertiger Service aufrechterhalten wird. Das Ergebnis war ein großer Erfolg.

Das Video stammt aus dem YouTube-Kanal „AllenComm“

5. Lernen Sie durch Storytelling

Ein weiterer großartiger Tipp für das Engagement der Lernenden ist das Geschichtenerzählen. Eine der effektivsten Möglichkeiten, dies zu tun, sind Videosimulationen von realen Szenarien, in denen Lernende Wissen anwenden müssen. 

Diese Art von Lernerfahrung ist perfekt, um Theorie in die Praxis umzusetzen und Soft Skills zu entwickeln. Ein starkes Beispiel dafür ist das Spiel ‘2100’ (siehe Trailer).

Das Video stammt aus dem YouTube-Kanal „Gamelearn“

Es ist ein futuristisches Abenteuer, das die Geschichte eines Schülers erzählt, der in der Zeit vorwärts reist, um von der unteren Sprosse eines Unternehmens zum CEO aufzusteigen. Ihr Erfolg hängt davon ab, wie gut Ihre Fähigkeiten im Kundenservice entwickelt sind. Das Spiel bietet bis zu 27 „echte“ Situationen, um an insgesamt 17 Fähigkeiten zu arbeiten.

Abschließende Gedanken

Wir hoffen, dass dieser Artikel Ihnen einen tieferen Einblick gibt, wie Sie erfolgreiche Kundenserviceschulungen starten oder Ihr persönliches Training online absolvieren können. Machen Sie heute den ersten Schritt, indem Sie das Autorentool und LMS finden, das Ihren Bedürfnissen entspricht. Laden Sie eine kostenlose Testversion der iSpring Suite herunter und testen Sie das iSpring Learn LMS, um alle Funktionen jetzt zu erkunden und dann guten Kundenservice bieten zu können.

 
 
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